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良い対応、悪い対応
分かりやすく言うと、たとえば

「店長がいなくても、お店の提供すべき仕事の規準を満たせるか」

と自問してみる。いろいろな言い方があるかと思うが、たとえば、あなたが働いているお店は、

「店長さんが数日不在でも何ら問題ない」

と言えるかどうか。もちろん、事実不在がちであることと、問題がないということは意味が違う。つまり、

「お店で起こるすべてのことに、あなた自身が対応できるかどうか

と言うことが、あなたの仕事振りの一番端的な目安になる。

ところで、今のように「対応できるか」と聞くと、「できるわけがない」と言う人がいる。では、それはなぜか、と聞くと、たいてい同じような答えが返ってくると思う。

しかし、

○自分には権限がない
○自分には十分な知識や技術がない
○自分では判断できない


というようなことを理由に、「対応できない」と思っているとしたら誤解だ。それは、「対応」という意味をよく理解していないからだと思う。

対応とは、お客様の望んでいることが、必ずしもその場でできるということを指すのではない。つまり、この場合で言えば、店長さんと同じレベルでオペレーションを提供しろ、という意味ではない。たとえば、

○お客様の言っていることをよく聞き、確実に承った旨を伝え、安心させること
○判断できる人に確実に伝達すること
○お客様をお待たせする間、お客様の様子を気遣うこと
○実際に自分が行わないとしても、最初に声をかけられた自分が、担当者として最後まで付き添うこと


こういった点をきちんとこなせれば、「対応はできている」と言える。

対応という意味がよく分かっていない人は、たとえば、自分がその場でできないことがあると、店長を呼びに行って、対応自体を任せたきり、自分はもう関係ないという態度になる。それで自分の役目はもう終わったと思っている。こういった面での不足こそ、まさに「対応できていない」ということなのだ。

今言っていることには、

○権限
○知識の量
○判断力

の差は基本的に無関係だ。それを踏まえて、自分が、お店で何をすればいいのかをもう一度考えてみたら良い。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
こちらこそ、ありがとうございます
飲食店の経験がおありなんですね。飲食も小売もサービスや店舗運営といった面では共通することがたくさんありますね。私も昔、すし屋などで働いたことがあり、今の仕事にもかなり役立っていると思います(^^)
2006/01/10(Tue) 11:43 | URL  | Y [ 編集]
早速見に来ていただいたみたいでありがとうございます。自分は飲食店関係での経験ですが非常に勉強になってます
2006/01/10(Tue) 10:53 | URL  | akatuki [ 編集]
書き込みありがとうございます。お店に限らず、組織で働く場合に大切な観点を書いたつもりです。共感いただいて嬉しく思います(^^)また気が付いたことなどありましたらぜひ聞かせてくださいね。
2006/01/10(Tue) 10:38 | URL  | Y [ 編集]
はじめまして
初めまして。ホントに共感できる内容だったので書き込みさせていただきました。自分も昔は権限が無いなどの考えでしたがココ一年ほどで連絡を密にして自分で最後まで携わったことに責任もって行動する事で、対応と言えるのでは?とも思います。
 これからちょくちょく拝見させていただきます。
2006/01/10(Tue) 10:22 | URL  | akatuki [ 編集]
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