店長力 > 2012年12月
いらっしゃいませ(^^)
店長の仕事を考える、コンビニ店長の店舗運営マニュアルブログです。
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留守番できる人になる
店長候補さんも一通りの業務を把握して、そつなくこなせる頃にはきっと、一時的にお店の「留守番」をする機会がすでにあったかもしれません。

つまり店長などの管理者が所用や休暇などで一時的にお店を留守にする際、代わってお店にいるということです。

少なくとも留守番ができるという状態は(できない、のと比較すれば)それなりに評価できることです。

ただし、一口に留守番といっても内容的にはかなりレベルの差があると思います。

まず、小売店の場合ですと留守番をするために最低限必要なこととして

・すべてのお客様対応が可能

でないといけません。つまり、そのお店が提供している商材やサービスについて全部把握しているか、一部知らないとしても、どこを見れば分かるとか、どこに問い合わせれば済む、あるいは、権限などの問題からお客様の言うとおりのサービスが実現できないとしても、代替としてどのような対応を取ればよい、というようなことが分かっていないと、実際それが発生したら即支障が出てしまいます。

逆に言えば、最低限それだけ把握していれば留守番は可能なわけですね。

ただ、もちろんそれだけだと、たとえば日頃店長さんなどが自分で行っている業務は手付かずのまま残ってしまいます。また、いつも店長さん自身が行っている作業は通常他の従業員ではできないですから、次に

・必ず行わなければならない定時業務を知っている
・通常店長自身が行っている業務を代理できる


という人でないと(最悪のっぴきならない場合は別として)実際に留守番してもらおうとは思いません。

なので、ふつうごく自然に店長候補さんはこういった事柄を指導されることになります。それは指導という面よりも、お店の運営上の都合によるところも大きいと思いますが、とにかくこの段階ではたいてい、それはできるようになっていると思います。
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単なる「お留守番」に留まらない
上で述べたことが留守番できる必須の条件になります。それで、そこまではだいたいの場合半強制的に教え込まれることが多いのですが、それ以上となると本人任せになりがちです。そして実際に何か問題が起きて初めて、具体的な注意を受けることによって少しずつ「留守番の技術」みたいなものを身に付けてゆくわけです。

まあそれも経験と言うわけで、無駄なことではないのですが、本来期待されるのはもっと高いレベルのことだと思いますし、実は、そのようなやり方で留守番を繰り返すことは、指導上はデメリットもあります。

おそらく、実際には店長さんがお店を空けるときに店長候補さんが留守番するというのは、店長さん自身が外出する都合というのがあるわけですが、それはたいてい同時に店長候補さんに対する「試練」というか「実践」の機会を与えようという意図があると思います。

そして、その場合本来望んでいることは、いわば「留守番」ではなくて、店長の「代理」「代行」なのではないでしょうか。もっと言えば、それはつまり、その候補さんが実際に店長になることを想定した「練習」なのであり、実際に店長として振舞えるかどうかの「テスト」でもあるわけです。

おそらく店長さんとか、指導する側はそういう観点で「じゃ、頼むぞ」と言っているわけですが、当の店長候補さんは必ずしもそのように捉えていなくて、単に

「店長が用事で出かけるから、その間お店を見てる」

という感覚しか持っていないかもしれません。それでは、便利かもしれませんが本人に対する指導効果としては十分に見込めません。そしてそれは実は、本人が実際に店長になった場合に、自分がお店を任されるということをどう受け止めているか、自分の店をどうやって作り上げていくのか、というようなことと結び付いているのではないかと思うのです。
店長業務を「代行」する
もしお店で店長が不在になるために留守番を任されたという時には、店長候補さんは「ここぞ」という覚悟で臨まないといけません。単に他に頼める人がいないから仕方なく留守番しているのだというような感覚では、結局頼んだほうの期待に背くことになります。

そこで、では実際のところ、どういう観点が必要かというと、第一に

「店長さんがお店にいる場合と同じ状態」

を目指すことでしょう。それは、たとえば売り場の状態や作業の進捗具合もありますが、同時に、いっしょに働いているスタッフさんの勤務態度とか仕事の進め方など、本当はもっと多くの面で考えることができます。つまり、店長がいて、いわば「目を光らせている」時の状況と同じになるようにすることが目標になるでしょう。

アルバイトのスタッフさんなどは、ごく自然に店長がいればそれなりの緊張感と、同時に安心感を持って勤務すると思います。それが、急に店長が不在となれば、ある人は気が抜けて集中力を欠いた勤務態度になってしまうかもしれないし、逆に、見ていてくれる人がいないので無理に自己判断でお客様に対応しようとしたり、余計な作業をし始めたりするかもしれません。

こうなってしまうとしたら、店長を「代行」しているとは言えません。つまり、店長の代わりにお店にいるということは、単に店長が普段やっている作業を肩代わりすることができるというだけでは本当は足りないわけです。

さらに言えば、もちろん目に見える作業の進捗というのも必要ですが、こういうふうにも考えられます。たとえば、

・店長がいたら、誰かに対する指導が進んでいたかもしれない
・店長がいたら、もっと改善が進んでいたかもしれない
・店長がいたら、現在の課題の解決がもっと早くなっているかもしれない

日常的な作業の進捗具合が同じだとしても、このような面での向上や進歩が、店長が不在であなたが代理でいるときには「ストップしている」という可能性があります。そう考えると、

「店長さんがお店にいる場合と同じ状態」

と本当に言えるためには、単なる表面的な作業というレベルに留まらず、日頃店長がしていることや考えていることを把握している必要があり、また、あなたがそういった面にも目が行き届くだけの意識とか、力量とか、余裕とかが必要になります。
どこかに「足跡」を残す
もう1つ必要な観点として、仮に留守番している間特に何の問題もなく、必要な作業等もすべて順調に進み、売り場など店舗の状態もいつも通りきちんと維持できているとします。

それはそれでいいのですが、できればもう少しプラスアルファの部分が欲しいと思います。つまり、自分の留守中、

「特に何も問題ありませんでした」

というのは(もちろん、ちゃんと留守を守ったという意味では良いのですが)言い方によっては、留守中何ら自分なりの積極的な行動を取らなかった、という意味にもなります。

著しい問題はなかった、というのはある意味良いことですが、それに留まっていると不足だと思うのです。簡単に考えれば、留守番が終わって店長なり責任者なりが戻って来た時に、

「留守中、こういうことをしておきました」

と報告できる何かを積極的に見つけないといけない。それはたとえば、特定の売り場の陳列を一から見直すことでも良いし、どこかを徹底的に掃除することでもよい、権限の範囲内でだれかに特定の作業を指導することや、あるいは、何か有効なアドバイスをしたとか、オペレーション上の問題点を発見したとかでもよいです。

つまり「特に何もありませんでした」という報告を、言わなくてもいいように、言い換えれば、何かを積極的に報告できるように、お店の中に自分の足跡を残すようにするのです。

それは、あなたの力量や意欲を示すということにもなりますが、同時に有効なのは、そういった行為があれば、それがさらにレベルの高い「指導につながる」ということです。

何か積極的な行動があれば、それを見てたとえば「そこはもっと、こうしたほうが良かったのではないか」とか「そういう視点もあるが、こちらの面も考えるべきだったろう」とか、そういう話になり得ます。

仮に「お前、そんなことしてたのか、それはムダだろ」と言われたとしても良いのです。それでもあなたは一つ進歩するわけですから。

留守番が終わって、

「留守中、別に変ったことはありませんでした」「特に大丈夫でした」

と平気で言うと、指導しようにも取り付くシマがないわけです。
留守番している時の状態は、未来の店長像
上で述べたように、単なる留守番という以上の意図を持って「代行」する機会を得れば、実践的なテクニックを身に付けるだけではなく、結局は「店長になる」「店長として仕事をする」とはどういうことかを知るきっかけにもなります。

そして、今まで事実上「指導側の監視下」でしか仕事していなかった状態を卒業することもできるわけです。こういう機会を得て初めて、実際に自律的に仕事をこなせる、自分で仕事を進められる人になってゆくわけですね。

法人などで雇われ店長さんとして仕事する場合には特に当てはまりますが、店長になるということは、ある意味では「一つのお店を、ずうっと留守番している」という状況と同じことだとも言えます。

ただし、店長候補さんが、実際に店長を任された場合、それが「単なる留守番」レベルの仕事に留まるか、今まで述べたような意味で「留守番以上の足跡」を残せる仕事をするか、というのは決定的に異なります。

事実、実際に店長という肩書きが付いても、留守番程度の仕事だけで足りると思っている店長さんはたくさんいるのではないでしょうか。毎日、最低限の決まった作業をこなすことに終始しているような店長さんがいるお店は少なくないように思います。

そういうお店は、それなりに回ってはいるのですが、見渡してもそこに店長さんや、他のスタッフさんの「足跡」がほとんど発見できないのです。それは店内の清掃状態、また商品の陳列、それに働いている人の声や表情に至るまで。

商品にしろ清掃にしろ、スタッフさんたちの接客や表情、態度にしろ、

「この店は、行き届いているなあ」
「この店は、こういうところに力を入れているんだなあ」

と実感できるお店もあります。そういう部分というのは、つまるところ店長さんの「足跡」つまり「積極的な努力の跡」なのです。

ただ留守番しているだけの店長さんだと、別に著しい問題点がないとしても、そういうところが見当たりません。結果、お客様から見てもすべてが「何かなおざりな」「何となくその場しのぎの」サービスにしか感じられないのです。
余裕を見せる
ここで教えること

■ 立場を明確にして周囲に示す

この段階では、店長候補さんは事実上今いる店舗においてすでに店長などに準じる立場と認められている状態が望ましいでしょう。もし、それに至っていない場合には、何が問題か、何が不足しているのかをその視点から振り返って補強するようにします。

指導要領本文にもありますが、周囲からどういう目で見られるかは実は多くの場合、具体的な仕事内容や出来不出来だけでなく、基本的な立ち居振る舞いや話し方といったごく基本的な要素で決まることも多いため、そういった面で目立った問題があれば、おそらくこれが修正する最後のチャンスになるでしょう。

■ 長時間の勤務、あるいは目まぐるしい忙しさ、等の特殊な状況に耐えうるか

店舗管理、運営の実際の場面では、たとえば、深夜も含めた長時間の勤務や、人員手配が上手くいかないために一時的に極端に少ない人員での運営、あるいは、体調不良や風邪の時にも欠勤できない状況など、ある意味で「過酷な」状態で勤務しなければならないことがあります。

もちろん、それが恒常的、慢性的に起こってしまうならば別の問題になりますが、運営上どうしてもこのような場面があり得ます。多くの店長さんは、そう言った場面を経験しながら、何とか乗り切ってきたことと思います。

まずこのような状況に対処するだけの精神的な強さというか、覚悟というか、それが持てない場合には実際に店長になってから長続きしない可能性が高いです。実際にそういう場面でそれをいかに凌ぐか、それでも平然とお客様やスタッフに接することができるか、といった点を見極め、もし難しいと考えられるときは、それに耐えうる力(実際には具体的な想定や、それを回避する方法論など)を伝えておく必要があるでしょう。
情報を操る
ここで教えること

■ 自分なりの情報を発信する

単なる「伝言」だけでなく、店長候補さん本人が、自分なりに得た知識や情報、または本人なりに現場の様子を観察した結果得られた気付きや発見といったものを、周囲の仲間に伝え、店舗の規準向上に役立てることを考えさせます。

それに付随して、アルバイトスタッフさんへの指示の出し方や接し方、どういった点を確実に伝えるべきか等の具体的な技術論を教える必要があります。

■ 自己学習する習慣を作る

仮に、今教えられた事柄は一生懸命に吸収しようとする姿勢があったとしても、実際に店長になった際は、自分なりに必要な知識や技術を発見したり調べたりして、基本的には自分自身で身に付けていかなければならないでしょう。

自己学習したり、自分なりに日々起こった出来事などを解釈したり検証したりする習慣がないと、日々の業務が受け身になってしまうだけでなく、お客様や関係者などからそれぞれに受ける指摘や忠告、意見などを鵜呑みにしてその場しのぎの対応に終始してしまい、自分なりに考えを整理したり取捨選択したりできないまま店舗運営を続けることになってしまいます。
代表者になる
ここで教えること

■ スタッフコントロール力を培う

アルバイトさんや、周囲の人員の行動を含めた運営全体の状況を自分がコントロールするのだという自覚を持ち、その視点で各人の状況や、店舗の状態を常にチェックする意識を持たせるようにします。

適時指示を出したり、必要に応じて特定のスタッフさんに対して指導できたりする段階まで到達すべきですが、この部分ではある程度の思考錯誤と、具体的なアドバイス等が必要になります。

■ 店舗の運営状態を把握する

多くの場合、最初は同時に勤務している各人の作業進捗やその内容に目が行くと思いますが、そこにとどまらず、できれば店舗内の各場所の状態そのもの、また、お客様の立場で見た場合の各人の動きというように、人員単位ではなくお店を全体として把握し、管理するような視点が持てれば良いと思います。
実力を付ける
ここで教えること


■ 全体の総括をする

この節で最後になります。全体を振り返り、指導要領を用いた指導が完了することを告げます。

■ 今後の課題を示す

この指導要領は主に、その店長候補さんが、店長になることを前提としたとき、その業務に耐えられるだけの「基礎的な個人能力」を養う目的で構成されています。つまり、実際にはこの指導要領の内容は「店長として行う実務」を解説したものではありません。当然ですが、これが終了したからと言ってすぐに「店長になれる」というわけではありません。

締めくくりとして、今後どのような点についてさらに経験を積み、自己学習し、あるいは考えを練ってゆくか、といった点に思いを馳せ、ここで学んだ事柄を基礎にして今後も継続して研鑽を積んでほしいと思います。

いわば、この指導要領が修了して、初めて本来の意味での「店長候補」という立場に立ち得たのだと言ってもいいでしょう。

(終わり)
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