店長力 > 2012年08月
いらっしゃいませ(^^)
店長の仕事を考える、コンビニ店長の店舗運営マニュアルブログです。
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いわゆる店長目線とは
店長の目線で、と抽象的に解説してしまうと、たいてい店長候補さんは「ふうん」とあいまいに受け取るだけで現実には何も印象に残りません。

ですから、原則として、あくまで店長候補さん本人が話した事柄についての、見解というような形で示すようにします。

たとえば、店長候補さんが「通常なら定刻に終わるはずの業務が遅れてしまい、残業してしまった」というような報告をしてきた場合を例にとると、こういう時よくあるのはたぶん、

「なんで、終わらなかったの?」

というような話になって、それに対して店長候補さんは、たとえば

・作業のスピードをもっと追究しないといけません、とか
・もっと要領よく仕事を進められるように頑張ります、とか

そういうことを言う可能性が高いのではないでしょうか?

で、それはそれで別に間違ってはいないのですが、今の段階での指導は、単にそういう点を意識して作業能力を上げろ、ということではないので、そういう方向に話しを進めるのはあえて避けます。

仮に、店長候補さんが自分なりに、上のような意味での自己反省を語ったとして、でも、実際にお店を管理している店長さんや、指導している側の立場の人からすれば、そういう反省というのは「そりゃそうだけど、でも、そういうことじゃねえだろ」というような感じを受ける場合がしばしばあると思います。

つまり、一つの事実から連想される、あるいは予測される問題点とか課題とか、その範囲が上位者と店長候補さんではまったく違うわけです。いわゆる「目線」とか「視点」というのはそれを指します。だから、そのこと自体を教えてあげるのです。たとえば、

「業務が遅れてしまい……」

の背景には

・今日の人員の場合は違う作業の流れで行うべきだった、とか
・商品在庫がだぶついていたので、時間がかかるのは予測できていた、とか
・今日の客数だと、作業自体を端折らないと終わるはずがない、とか
・そもそも作業予定を練り直す段階にある、とか

店長さんならもっといろいろ思い付く点があると思います。そういった認識の違いや、都度の判断を、店長候補さんも共有できるように持っていくわけです。

たとえば、単純に話し方とか表現だけをいくら注意しても、もともと話すべき内容を持っていなかったらどうしてもそれなりの話しかできなくなります。言葉の問題は結局は本人の考えていることや、知識や経験などと切り離せない問題なので、内容が希薄だと、いくら丁寧に正しく話しても大して印象は良くなりません。
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指導上の注意点 3
ただし、今の段階では、これは店長候補さんから見れば「ここでは何を話したらいいのか」「何を話すことを期待されているのか」ということを学習することであって、実際に何か言ったらそれを実行しなければならないとか、そういうプレッシャーを与えると逆効果になります。今すぐにそういう判断ができるようになれ、それを自力で出来るようになれ、と期待してはいけません。

4 発言や、会話の内容をすぐに行動に結び付けようとしない

今までの指導要領の内容については、頭で理解するだけでなく、それが実際の業務に反映されていなければならない、という考え方で良かったのですが、ここでは少し例外的、というか、言ったことをすぐに実行しろ、というような圧力をかけないように注意します。

というか、これは厳密に言えば例外ではなくて、そもそもここでの指導内容は「言葉」であり「発言」なので、発言そのものが修正され、変化されることが指導上の目的ですから、その指導のために用いた具体的な事実や会話に出てきた事例や状況そのものに対して何らかのアクションをするとか、そういうことは、今指導している内容、とは言えません。

話した内容そのものについて行動に移せとか、結果を出せとかいう話しにしてしまうと、今指導しようとしている「発言」とか「言葉」の問題にむしろ意識が行かなくなります。つまり、これでは単に日常的な問題について説教しているのと変わらなくなってしまいます。

それに、前に述べた通り、たとえば店長目線で、といったところで、この段階の店長候補さんが実際にそれを業務に反映することなどできないほうが普通だというくらいに考えたほうがいいです。

唯一、可能なのはすでに指導要領に出てきたことの反復や補正だけです。しかし、それも、ここでの指導のメインテーマではありません。指導する側がこのような区別を明確に持った上で話をしないと指導効果が薄れると思います。
安直な質問を許さない
通常の会話においての意識付けとともに、私は店長候補さんなどに教える都合上特に神経質になっているのかもしれませんが、それぞれの人ごとの「質問」が非常に気になることがあります。

現場的に、いろいろな質問が飛び交うと思います。たとえば、最も安直なのは

「今日何日だっけ?」
「今日何曜日だっけ?」

です。私はこの手の質問を安直にする人はあまり評価しません。

特に、今指導の真っ最中であるところの店長候補さんが、仮に私に対しては神妙な面持ちで言葉を選んで話すことを覚えたとしても、一方で、たとえば近くにいるアルバイトのスタッフさんなどに、こういう質問を軽い気持ちでしているところを見つけたら注意します。

それは、仕事上、周りの人に「質問する」という行為をもっと重く受け止めてほしいからです。

もちろん、他意がないので通常は別に目くじら立てる必要はないのかもしれませんが、少なくとも特に今「言葉」とか「発言」について指導を受けているという時には少し安直すぎるように思います。

こういう、ちょっと確認すれば聞かなくても当然に分かる事柄を、その辺にいる誰かに「聞いて済ませよう」としていること自体が、良くないと思うからです。

それも含めて、経験上、アルバイトさんも社員さんも含めて、いつもどういうことを、だれにどういうふうに質問していることが多いか、それを見ると、一定の傾向があるように思います。

つまり、質問している内容は、そのままその人の現在の、また、多くの場合それから先、その人がどういう立場になり得るのかを、かなりはっきりと表しているように思うのです。
質問する事柄が、能力を表している
これはある意味当然ですが、社員アルバイトを問わず、お店の中でそれなりに仕事ができると一目置かれているような人や、リーダー格の人というのは、店長さんなどと日常話す中でも、たとえば

・現状のオペレーションで、ここはどうしてこうなっているのか
・特定のあのスタッフさんの動きには、こういう問題点がある

というような面で、店長さんに意見を求めたい、自分の意見をどう思うか聞いたいという時に質問をする傾向があるように思います。

内容は、必ずしも店長さんの問題意識と合致していない場合や、本人の主観や思い込み、非難の気持ちなどが入り混じっている場合もあって、単純にハイレベルとは言えないまでも、それにしても、そもそも店長に聞きたい内容というのがそういう「運営上の問題」に近いことが多い。

そういう質問をされれば、店長さんも運営上の自分の考え方などを話すことになるでしょう。

しかし、そこまで行かない人は、たいてい質問する場合は

・オペレーションで分からないところ
・イレギュラーな対応や、判断できない事例について

が多くなります。つまり、お店どうこう、でなくまずは自分が作業する上で困らないために質問するわけです。

前提として、こういう質問では「店長さんなどの考え方や方針」のようなものを聞ける機会につながりません。

本人の意識の問題でもありますが、別の見方をすると、仮に本人なりの向上心や責任感があったとしても、そういうので時間を費やしてしまっていると、先に述べたような運営上の質問や、単なるオペレーション上のことを超えた面の会話をする時間がこの人には残されていないので、そのレベルからいつまでたっても脱することができないとも言えるわけです。

それだけならまだしも、ここで私がいつも思うことは、このタイプの人は一つひとつをその都度いちいち人に聞いて知ろうとする傾向があるということです。仮に、そうやってすべての業務を習得しようとすれば果てしない時間が必要になります。だからたいていのお店にマニュアルというものがあり、たくさんの連絡文書がある。それらを利用してくれれば、このタイプの質問の頻度は激減するはずです。でも、そのことには無頓着で、自分が思い付いた範囲で、聞いて済ませようとする。

その結果、

「それはここに書いてあるでしょ」

という答えが多くなります。これを何度も繰り返されると質問されている側がいい加減うんざりしてきます。
無意味な質問で時間を費やさない
しかし、上で述べたのはお店で働いている人の中でも最も多いタイプであり、実はまだいいほうだとも言えます。少なくとも、ごく限られた範囲ながらもオペレーション等に関して質問するというのは、自分なりには少しは問題意識というか、向上しようとする意図が見られるからです。

さらにいけないのは、それすら前もって確認する必要性を感じないようなレベルの人です。そういう人はたいてい、実際に何か問題が起こってから初めて質問することになります。つまり、たとえば

「お客さんが、こう言ってるんですけど、どうしたらいいですか?」
「聞かれたんですけど、ウチって~は扱ってますか?」

というような形の質問になります。そのことが実際に起こって、自分では手に負えない時に初めて質問するわけです。これではもう本来的には質問とは言えない状態ですが、こうなるまで質問しないのが特徴と言えば特徴です。

お客様対応に関することなら、否応なくすぐに対応しなければならないので、不本意ながらも質問せざるを得ない。しかし、こういう人は、今すぐに問題にならない事柄は一切質問しようとしないでしょう。

で、今「質問」という側面から言うと、こういうレベルの人がたとえば、帰り際とか、休憩中などにたまたま店長さんと会話するタイミングを得たとして、仮に何か質問するとすればたいてい

・プライベートなことや、業務と無関係なことを雑談のネタとして質問する

「店長って、いつも何時まで仕事してるんですか?」
「バイトの〇〇君って、学生さんですか?」

とかいうのが典型的です。要するに仕事との脈絡がない。あるいは、

・基本的な事柄の習得が不完全なのに、たまたま見た特殊な状況や、高度な対応などについていきなり聞いてくる

「この間、こういうお客さんいたんですよー。ああいう時、どうしたらいいんですかね~」

たとえば、こんな感じですね。こういう質問は実際かなり答えにくい。そもそも論点がずれているように感じるので答えにくいのです。「そんなことよりも、こっちだろ」と言いたくなる。

あえて言えば、こういう質問は、昨日今日採用されたばかりの新人さんのみ許される質問です。つまり、一定期間働いているのにこういう質問しかしない人は、ほとんど期待できません。
店長候補さんがすべき質問は
前で述べたことは、まあ言ってみればごく当然のことで、単に人員としてのレベルを質問という側面から区切ってみただけのことなのですが、ここで私が言いたい問題は、このようにレベル分けしたとして、じゃあ

今その店長候補さんが指導者に対して、どんな質問をしていることが多いか

です。それを注意して確かめると、だいたいその人の現状のレベルや、指導内容の習得具合がよく分かると思うのです。

また、その点を本人に意識させることで、発言という側面から、意識の向上につながる可能性もあると思うわけです。

この観点で、前で述べた質問のレベルみたいな点を振り返ってみると、まず、店長候補さんが、休憩中などふとした空き時間に

「そう言えば、この間こんなお客さんがいた」とか
「こういうことが起こって、大変だった(または、面白かったとか、びっくりしたとか)」

とか、そういう雑談めいたことを言って騒いでいる状態。これはもう何というか、私から見るとすでに許し難い状況というか、いわば「レベルゼロ」みたいな評価にならざるを得ません。

まずその事例について何の問題意識もなく、ただの経験として話している、そこに指導を受けている立場としてどうしようもない「鈍さ」を感じます。

しかし、だからと言って、その事例を取り上げて

「あれは、こういう対応で良かったのでしょうか?」
「あの場合、どう対処するのがベストだったと思いますか?」

というような質問をしたとしても私はまったく評価しませんけど。なぜならば、そういうのは単なる一事例の知識を得るに過ぎず、ほとんどの場合それ以上に何も活かされない「愚問」だからです。
百点満点の質問を目指す
これは店長候補さんに直接考えてほしいことですが、日頃、いつも同じお店の中にいて、ずっと一緒に仕事をしながら指導してもらえるような状況が当たり前だと思っていると、あまり考えないかもしれませんが、たとえば仮に、ここでの指導はもうこれで終わりになるとして、最後に「あと1個」だけ何か質問してもいいよ、と言われたと想像してください。

この時、あなたは一体何を質問すべきですか?

実際これはなかなか答えにくい問題だとは思いますが、少なくとも言えることとして、仮にこのような状況があったとして、その時にまさか

「これの受付ってどうやるんですか?」とか、
「この作業もう少し早く終わらせるにはどうしたらいいですか?」とか、

そんなこと質問しようと考えるでしょうか?

もちろん「今日何曜日でしたっけ?」もあり得ませんよね。

要するに私が言いたいことはこうです。店長候補さんが指導上で何か質問する時には、その質問すること自体を自分で良く調べ、自分なりにこれ以上ないというくらいによく考えを練り、実際のオペレーションの中でもそれを何度か試行錯誤というか、自分の考えを試してみたり、実際にできなくても、それをやった場合どういう影響があるか想像してみたり、そして、そもそもその質問を今することにどれほどの意義があるか、自分は今それを問題として捉えているが、その問題意識自体正しいのかどうか、といったこともよく反省した上で、

「よし、これこそ質問してやろう!」

という意志を持って、初めて堂々と質問できる。それくらいの質問じゃないと、相手に失礼だし、まともに答える気にもならないし、よって評価も得られない。つまり店長にはなれない……という話しです。最終的には。

今すぐにそれは無理でも、いつかそういうレベルの質問をぶつけられるような実力と、それなりの学習や準備をしていくこと、結局、今されている指導というのはそのための指導だと考えることもできるわけです。いわば

「最後の1個の質問に至るため」に有効な質問をしてゆくこと。

それ以外の安易な、脈絡のない質問はすべて「愚問だ」と認識することです。
意味のある質問をするには準備が必要
少なくとも、そういうまったくの愚問というか、もっとはっきり言えば「無為に時間を費やすような行為」を平気で続けていられる神経は矯正しなければなりません。

次に、これより少しはまともなのが、実際のオペレーション上のことを尋ねるという状況ですが、これも、単に

「これのやり方が分かりません」
「これは、どうやるんですか?」

というのでは「レベル1」です。つまり、聞くだけマシだけど、ただそれだけ、です。

なぜなら、この手の質問に対する答えは、ほとんどの場合すでにマニュアル化されているか、掲示物や連絡文書で確認すべきことか、あるいは、自分でインターネットなどで調べればすぐに分かることか、だからです。

もちろん、現場的に、作業の流れの中で「ちょっと聞いちゃったほうが早い」という場面はいくらでもあると思います。だから、つい無頓着にそういう質問を周囲に投げてしまう可能性はあります。しかし、たとえば、

「何か質問があるか?」

と言われた時や、そうでなくても、指導してくれている人がわざわざ時間を取って話してくれているという状況で、質問すべきことがその程度のことしか思い浮かばなかったら、全然ダメなのです。

でも、店長候補さんの中にも、この段階にとどまっている人は多くいると思います。このタイプの、というかこのレベルの人に共通して一番問題なのは何かというと、それは安直さです。つまり「質問をする」という機会を得た時に、何の事前の準備もしていないことが一番問題だと私は思います。
場に応じて使い分ける
今この章での指導を受けている間は、少し堅苦しいと思えるほど言葉や会話に過敏になるくらいで丁度良いと思いますが、実際のところお店の中で行われる様々なコミュニケーションのすべてを、いつも均一に慎重に行うのが目的ではありません。

現実に店長さんなども、常にそういう話し方をしているわけではないでしょう。もちろん、時には談笑に興じても悪くないですし、より親密に接する機会も必要かもしれません。

実際に理解してほしいのは、TPOをわきまえたそれなりの態度と発言を選ぶことや、何よりも店長なら店長という立場になった時に、その場その場に相応しい言動が自然に出るように今から心づもりをしておくことだと思います。

仮に、そういった面でまったく心配がないなら、日常どんな話し方をしているかということを取り立てて指導する必要性もほとんどないわけです。

ここまでの指導で、少なくとも「きちんと話せ」と言われた時にはきちんと話せます、という状態になったとします。そうしたら、今度問題は、では、いつどういう時にきちんと話すべきで、どういう時にはラフなコミュニケーションを使うか、とか、そういう少し応用的な、というか、実践的なというか、そういう問題に移ってくることになります。

その際、各論的な注意点も多々あるとは思いますが、最も原則的に心得ておくことはおそらく、今話している「場」の認識と、相手との適切な「距離」ではないかと思います。

最近はいわゆる「空気読めない」人をKYなどと揶揄しますが、仕事上では「空気」というよりも「場」を把握すると言ったほうがいいかもしれません。

「場」を読めない人というのは、簡単に言うと話し方や、話す内容の選び方がどんな状況でも同じというか、一種類しかない、というように見えます。

もちろん、すごく大勢の前で何かを発表するとか、そういう場合は別として、それほど意識的に緊張しない場ではいつも同じような内容を、同じような話し方で話す傾向があると思います。

だから、ここで言葉使いや発言について意識させる必要があるわけですが、その意識ができたとして、今度は、その場その場の状況に合わせた話し方や態度を「使い分ける」ことができるようになることが望ましいと思います。
コミュニケーションの意図を意識する
「使い分ける」と言うと、すぐ「建前と本音」というような分け方をイメージしやすいと思います。たとえば、勤務中はあくまで建前、仕事なのだからあくまで仕事として割り切って話す。飲み会の時は、仕事を離れて本音で話してもいい、とか。そういうふうに考えるかもしれません。

でも、実際にはそれはちょっと違っていて、実社会でのコミュニケーションは建前、本音と二分できるほど単純ではありません。

そこで、まだ未熟な店長候補さんにとっては、今しているそのコミュニケーションの意図、目的は何なのか、というところを意識するとよいと思います。つまり

「今、なぜこの相手は私と話しているのか」
「なぜ、今この人たちはここに集まって話すのか」

という点を意識的に明確にするということです。

仕事上のコミュニケーションというのは、たいてい背後に比較的はっきりした「目的、意図」があります。それを的確に把握していれば、それに見合った内容と態度を選ぶことはそれほど難しくありません。

店長候補さんという段階では、そもそも、まずそういうことをまったく気にもしていない、という状態があり得ます。それが一番問題なわけで、自分なりに意図や目的を持って話すことができるなら、よほどのことがなければ自然に状況に応じた話し方ができるようになるはずです。

また、同じように相手の意図や目的を把握する意識があれば、何を話していいのか悪いのか、というような判断も次第に的確にできるようになるはずです。
明快に表現する
指導すべき項目 「明快に表現する」

■ ここで教えること

□ まず以前から目立っておかしな言い回しや、発言時の態度に著しい問題が感じられる場合は、それを直接に指摘して改善を促します。

※ ただし、ここでは一応改善する意識を植え付けることができれば可です。実際の改善は短期間に行うことが難しいと思いますので「いつになったら直るんだ」というような言い方でなく、本人が意識を継続していることを認めてじっくり聞く余裕が必要でしょう。

□ 一般的にビジネス上通念化している報告や発言時の注意点や知識を与えます。

たとえば、5W1Hとか、報告時の手順や基本原則、また、電話応対や来客時の受け答え等で一般常識として知っておくべき事項や慣習的に使う言い回し等の知識を与えるとともに、お店ではビジネスシーンであるという認識が希薄になりがちである点を指摘して意識の向上を図ります。
安易に話しかけない
指導すべき項目 「安易に話しかけない」

■ ここで教えること

□ 価値を高める

発言の価値を高める意識を持つように誘導した上で、その価値は単に内容だけで決まるのではなく、話す時期やタイミング、相手の状況などによっても変化することを示します。

□ 発言時の態度や、相手に対する敬意や礼節といった面を意識させる

発言するタイミングや、言い方などに安易さや迂闊さがみられる場合、それは事前の準備の不足の場合もありますが、他に、話をしている相手に対する礼儀やマナー、あるいは上下関係や対外的な問題などに対する意識の希薄さの現れである場合があります。
同じことを2回聞かない
指導すべき項目 「同じことを2回聞かない」

■ ここで教えること

□ 慎重に質問する習慣を付ける

指導している側の人に対する「質問」にある種の制限を付けます。つまり、意味の薄い質問や、自分で調べればすぐに解決するようなことを安易に尋ねることができない状況を作ります。

意識の薄い人の場合は、口頭での質問を一切禁止して、すべて書面で行う方法もあります。

※ 今までのように、何でも思い付いたままに質問することができなくなるため、多くの場合こうすると本人は質問する内容について慎重に考える習慣を付けざるを得ません。

通常の業務報告など、本人の意思に関わらず定期的に発生する機会を用いてここでの指導を行おうとすると、業務の思考の都合上どうしても不徹底になったり、本人の意識に変化が見られないからといって受付を拒否したりすることが難しくなります。その点、質問は本人の意思に基づいて、本人のペースで行うことができることなので指導しやすいと思います。

※ ただし、この方法では、まったく質問をしなくなり、結果指導の進捗が止まってしまうことも起きますので、放置してはいけません。むしろ、内容は別として気分的には余計な緊張は解き、いつでも安心して話すことができるような雰囲気を作ってあげる必要があります。
禁句を使わない
 禁句を使わない
指導すべき項目 「禁句を使わない」

■ ここで教えること

□ 意識の再確認

言葉使いや発言の仕方は、結局のところ本人の仕事に対する姿勢や考え方の現れであることを認識させ、単なる言葉使いや表現の問題を超えて、自らの状況を振り返り、向上心をもって取り組む姿勢が必要であることを再認識させます。

同時に、ここまでの指導項目の総括を行い、次章以降の指導に備えます。

□ 店長など、指導者、管理者側の視点や考え方を伝える

ここまでは専ら店長候補さんは自分の能力や技術の向上に集中して指導を受けて来ているはずです。しかし、今後は単に自分自身という範疇だけで考えるのではなく、お店全体、あるいは会社組織全体というように視野を広げていかなければなりません。

特に、上位者が何をどういうふうに捉えているのか、その視点や目線を少しずつ共有してゆくことが必要です。

※ ただし、これを「実践的に」行うように指示しても、多くの店長候補さんはその下地となる経験や実務上の知識が乏しいために、仮に意識や意欲があっても、それを期待されるほどに行動として現わすことはできないのがふつうです。

そこで、あくまで言葉として、または、話し合いを通した考え方や判断の基準などの共有を行う必要があります。
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