店長力 > 2012年06月
いらっしゃいませ(^^)
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今までの指導内容を総括する
この章では、言葉の問題を意識付けることを中心に指導します。つまり勤務中の話し方や言葉遣いといった問題をテーマとして指摘を繰り返します。

もちろん、日々の勤務の中で行われる会話や報告、或いは質問をする場合などの「言葉の問題」や「話し方」また「口癖」など、これらに目立った問題がある場合は特に、それを直接的に矯正してあげることが必要です。

ただし、ここで言葉の問題を意識付けながらも、指導する側は同時に、今までの総括としてここまでの指導内容がどの程度身に付いているかを慎重に判断し、不足の部分があれば修正することも必要です。

いわば、今まで述べてきたある意味意識的なこと、精神的なことや考え方、それらの総括として「言葉」の問題を扱う、という感じになります。

これを一定レベルでしておかないと、次章以降に進んだ時にまったく効果がないばかりか、今まで蓄積した習得内容との整合性が取れなくなって混乱してしまう場合があります。

ところで、傍から見ていると分かりやすいと思いますが、やはり実務的にそれなりの力が付いてくれば、話す内容や表現の仕方もそれに伴って変わってくるものだと思います。知識や考え方が固まってくるし、本人も自分なりに自信がついて来るので、発言にも力強さや説得力などが増してくるからでしょう。

逆に、実力的にまだまだ不十分だと思われるような人の場合、当然に話し方や物言いにもそれがそのまま表れていることが多いと思います。

そのように、実務的な力と発言の仕方はたいてい密接に結びついているものです。逆に言って、話し方や発言内容も実務的な評価に大きな影響を与えます。

なので、ここでは、本人に対しては「言葉」という側面から指導するわけですが、それが同時に今までの指導内容の総括になるように関連付けて考えさせることができると思います。指導する側としてはその点も踏まえたチェックと修正を念頭に置いて行えばより効果的だと思います。
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どう評価するか
言葉の問題、と言えば、細かい表現の問題や、敬語やビジネス用語などの知識も含めて多岐に渡ると思います。それらも必要に応じて都度指導しても良いかもしれませんが、ここで想定している店長候補さんに必要となるのは多くの場合それとは別の、というか、ある意味それ以前の問題であることが多いと思います。

つまり、極端に言えば、細かい表現や用語とかいう以前に、たとえば

「何を言っているのかよく分からないことがある」とか
「意見を求めてもはっきりした答えを言わない」とか
「変な話し方」とか
「相手の気分を著しく害する言い方をすることがある」とか……です。

このように著しい問題点が明らかな場合には、それを一つの課題と考えてかなり長期間意識して修正しないとなかなか治らないと思います。

話し方というのはたいていの場合本人も無自覚に習慣になっていることがほとんどなので、指摘されてもつい繰り返してしまったり、言われた点だけを無理に変えようとして逆に不自然な物言いになってしまったりすることも多いです。ですから短期に修正されなくてもある程度長い目で変化を見守ってあげる必要があるかもしれません。

一つの判断として、たとえば言葉の問題や発言の態度などを指摘したとき、それがすぐにきちんと修正し切れていなくても、本人がそれを修正しようと自覚して努力している姿勢が見えていれば合格点と考えたほうがいいかもしれません。

また、繰り返しになりますが、こういうときの指摘点というのは、今まで指導してきたような意識とか考え方との関連がある場合があるので、指摘した「言葉」や「言い方」がすぐに修正できなくても、それが意味する態度や考え方の問題点についての理解が深まっていて、実質的にそちらが身に付いて来ていると考えられるならばOKと言えるかもしれません。

このように、この章でこちらが想定している指導の意図は少し複雑な感じになりますが、いずれにしろ、本人にとっては、ここでの課題はあくまでも「言葉の使い方」「話し方」といった面の修正であるという意識付けを前面に出して指摘と修正を繰り返します。
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