店長力 > 2012年03月
いらっしゃいませ(^^)
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記録と確認について
指導要領の進捗から言うと、だいたいここまでにおいて、仕事に対する基本的な姿勢が一応整う状態になり、実務的にも、通常頻繁に起こるレベルのオペレーションは一通りの習得が済んでいる頃だと思います。

ここで、一つ確認しておきたいことは、今までの指導内容を本人が

1 記録しているか
2 その記録を整理しているか
3 その整理した記録を都度見直しているか

といった点です。まず、

1 記録しているか

ですが、そもそも最初の段階から、自分用のノートなどを持参して、覚えたことや確認すべき点などをメモしていくタイプの人と、最初はそういった姿勢を見せるけれども、途中からいつの間にかしなくなる人、そして、初めからそういった準備を全くせずに、自然に、やっているうちに覚えようとする人、というふうに分かれると思います。

別に「おまえ、人に習う時に、ノートやメモ帳くらい準備してくるもんだろ!」と指摘しても構いませんが、私はあえてそういう注意を与えずに指導を進めることもけっこうあります。

なぜかというと、そもそもメモなりノートなりを「継続的に」しかもそれを業務の習得に「実効性のある形で」使いこなせるという人がほとんどいないからです。

すなわち、最初の時点で筆記用具を準備するのは、たいていの場合単なる「やる気のアピール」に過ぎず、本当に意味ある記録として残るものではないことのほうが圧倒的に多いからです。

特に採用初期にメモしたことで、後にも使う必要が発生することというのはほとんどないように思います。たいてい、後で見たら「こんなことを大事そうにメモってたんだなあ」という感じで、懐かしく思うくらいのものでしょう。

というわけで、今までのメモの習慣や技術の程度がどうだったにせよ、この時点で初めて「記録」とか「確認」の重要性というテーマを作り、むしろ

「ほらね? 記録や確認の技術を身に付けないと、こういうことになるよ」

ということを自己認識させた上で、本来の有効性が担保できるメモ技術なり、内容の整理なりを習慣付けたいわけです。
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知識を整理させる
次に、仮に記録していたとして

2 その記録を整理しているか

ですが、たとえば今までにもらった書類や資料などを、全部細かく分類してファイルした上に、別途自分なりの解釈や論点整理や、編集などを行っている…ような店長候補さんは、私が今まで見た限りでは皆無です。

一番多いのはむしろ、一応もらった紙類は1か所にまとめて常に持ち歩いているのだけれど、それはただもらった先からどんどんクリアファイルなどに挟み込んで保管しているだけで、特に必要が生じない限り入れっぱなしで後々見もしない、というタイプの人です。

それで、こういう人には、今までの習得内容を整理させます。といっても単に書類を整理しろとかいう話ではなくて、それはいったん置いて、まず自分なりの認識でいいので、自分がやっている範囲の仕事全体を考えていくつかのカテゴリーを挙げさせます。それは自分が持っている問題意識に基づくカテゴリーで構いません。と言うかそのほうがいいです。

そうしたら、持っている書類単位ではなくて、修得内容を思い出しながら各カテゴリーで今まで何を学んだか、何を習得できて、何は今習得中で、自分なりには他にどんな点をこれから習得していったらいいと思うか、というような観点で書けるだけ書いてもらいます。

記憶の部分も含んでいいのですが、実際にはこれを行う時には当然、過去にため込んだ書類を見たほうが断然明確に書くことができます。つまり、まず第一には記録を残しておくことの有利さ、そして、第2には、このようにある一定の時点でそれに整理を付けておくことの有利さを知ってもらうわけです。もし、ある程度それが明確に書き出せるレベルの店長候補さんだったら、過去の不要な書類は処分しても構わないでしょう。
何のために記録するのか
おそらく、多くの人は覚えきれないことや、教えられて自分でも大切だと思ったこと、いわば片っ端からメモしていくと思います。そこで、前述のようにこれを定期的に整理し、分類する機会を作るとその有用性は飛躍的に増加します。その際に必要になってくることですが、いわゆる「取捨選択」ができなければ、いろんな記録がどんどんたまる一方です。

そこで、そもそもどうして記録するのかという理由を考えると、それは当然まず「忘れないため」あるいは「忘れたときに確認するため」です。この意味では、初めのうち、忘れないように書いておいたことも、その内に確認するまでもなく暗記してしまったり、すでに身に付けたためにいちいち見直す必要がなくなったりした事柄をずっと持ち続ける理由はありません。もう忘れようがないという保証があるなら、そういうものは記録の蓄積から削除しても問題ないと判断できます。

そう考えた場合、比較的短期に削除されていく事柄というのはおそらく今習得するオペレーション上のメモとか、商品知識、備品や設備の名称といった事柄でしょう。

それとは別に、関係者の電話番号とか住所、重要な日付やパスワードといったものは、今であれば携帯電話等に登録するのが一般的だと思いますが、いずれにしろ、一時的にメモした断片的な備忘の記録はどこかに整理して移動しなければなりません。

逆に、指導要領上の知識やポイントなどは、知識としてよりも、その時の初心や感覚を思い出すのにも有効ですし、後で振り返ると新しい感じ方をする可能性もあるでしょう。といっても、そのままではなく、自分なりの解釈や視点を加えつつ適時表現や形を変えながら残って行くのが望ましいでしょう。

後で確認が必要になる記録はどういうタイプのものかは、そもそも何のために記録しているかを考えると判断できるように思います。そこで適時取捨選択しつつ新しい情報を付加していきます。それには、見直すだけでなく、時々自分なりの視点で蓄積された記録を編集し直したり、カテゴライズを修正したりして、常に「使える」記録として維持しなければならないと思います。

そこで、

3 その整理した記録を都度見直しているか

という点も大切になってきます。記録したものを単に記録として置いておくだけではなく、今度は実際にお店で勤務している中で起こったり、新たに知ったり、指摘されたりする事柄があった時に、

「あれ? これは前に記録していたことと関連があるんじゃないかな?」

と思い出せることが大事。そこで、頭の中であいまいにしておかず、じゃあ、もともと前に書いたことはどんなだったか、とそれを実際にもう一度見る。必要があればそこに書き加えたり、表現を変えたり、ということも適時行うように習慣づけることです。

ここまでできると、単なるメモというレベルでなく自分にとって非常に有効な記録になると思います。



オペレーションを究める
想定される指導内容

□ 「できる」の定義
定義に基づいて、実際の作業や対応の完成度を追求する。

※ この部分では、本人の習得意欲を計りながら適時実際のオペレーション上の問題点やコツを指摘することを行います。
※ しかし、それに終始するのではなく、同時に、指導要領上過去に学習した点が本人の動作や行動に反映されているかどうかを評価し、その面からの指摘も行います。

□ 任せる
作業レベルではありますが、十分に習得できたと思われる特定の作業についてはこの時点で本人に任せることができるでしょう。ただし、当初の方法や手順が順守されているか、問題が発生しているのに放置していないか、といった点で定期的なチェックは必要です。
雑用を究める
想定される指導内容

□ 雑用を用いて、仕事の雛形を示す
※ たとえば、指示に基づいて作業する場合には、終了後に必ず報告すること。また、自分なりに、完璧というところまで質を追求する。簡単なことだからこそ、完璧にやろうと思えばできるはずです。中途半端に終わるのは、たいてい技術的な問題よりも「中途半端でも構わない」という気持ちの現れでしょう。

□ 整理整頓について
※ 一つの基準として、自分が出勤した時点よりも、職場をきれいにした状態で退勤すること。これを習慣にすることができるならば、だいたいにおいていつも整理整頓ができる人になると思います。
※ 仕事がきれいかどうかは、その人が身に付けた作業動作と密接に関係あります。むやみに叱ったりして自覚を促すだけでなく、具体的な作業中の動作ディテールを詳細に観察して修正すれば、かなり改善される余地はあると思います。
報告を究める
想定される指導内容

□ 報告の意味
1 業務上の必要性
2 学習上の必要性
3 関係上の必要性
という3つの側面から、その意味を理解させます。

□ 報告の種類
報告をいくつかのパターンに分け、その全部が必要または有効であることを自覚させます。

□ 練習用の報告書を提出する
※ 報告するべき報告以外に、報告する必要がないと思った事柄をも記録してもらうようにします。何を報告すべきなのかという観点でなく、逆に何を報告しなくてよいかという消去法の流れを意識させます。
※ 報告について常に問題となる心理についてあらかじめ指摘します。報告しない理由とは、報告したくない理由とは区別すべきです。

□ 記録することの意味を考えさせる
※ ふつう、企業などでは言うまでもなく「文書主義」です。つまり、組織運営上は文書に残っていない仕事は、仕事として認知されません。ですから、たとえば結果として今それが処理できたとか、もう解決したという理由で、それを記録しないで済ますことは本来できないのです。
※ 書くことと、口頭でのコミュニケーションとの両面から、情報を伝達し、共有することの有用性を認識させます。
確認を究める
想定される指導内容

□ 今までの書類を整理する
※ ここで、過去渡された資料などを紛失している可能性があります。この場合には、単に整頓が悪いとか、きちんとしてないという指摘よりも、その反省を踏まえて、そういうものの取捨選択や保管はどうあるべきかということを論じる機会とします。

□ 知識を整理する
※ 今までの習得内容をカテゴライズさせて自分なりの視点で整理し、纏めさせるようにします。

□ 確認を習慣にする
※ 日常的に、作業上必要になる確認を怠っていないかをチェックします。たとえば、あいまいな記憶に頼ってお客様に対応したり、自分で確認できることを安易に人に聞いて済ませたりする態度がないか注意します。
※ この点でも、必要な情報の整理や保管の技術、どこにそれがあるのが妥当か、機能的か、というような実務的な方法論の確立が有効であることを認識させます。
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