店長力 > 2011年12月
いらっしゃいませ(^^)
店長の仕事を考える、コンビニ店長の店舗運営マニュアルブログです。
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その人を信用するとは
ちょっと余談みたいなことですが、ここで対象としている「店長候補」さんは、最終的には店長などの地位に就いて、店舗などを全面的に任せることになる人物です。ですから単にオペレーションの巧拙や作業能力の高低だけでは割り切れない、何か「コイツなら大丈夫だ」「この人なら安心だ」と思える要素、つまり「信用」が欲しい、と任せる側は考えると思います。

ただ、現実を見るとなかなか、信用に値すると感じる人物に出会えません。また、信用していたのにむしろそれが裏目に出るというような事態も珍しくないでしょう。

そこで思うのですが、信用という場合の要素は何かと考えると、まず

・不正をしない
・怠慢や手抜きをしない
・ウソの報告をしない
・勝手な解釈や独りよがりな主張をしない

といった面での問題がない、ということが第一に挙げられると思います。ただし、こういう面というのはどうやっても他人から見て完全には分かりません。絶対という保証がないわけです。だから、ある程度指導をすることはできても最終的には

「まあ、こいつなら大丈夫だろう」

というような主観的、直感的な判断で決めるしかないです。

また、どういうわけか、能力的にあまり高くない人のほうが、こういう面では信用できるような気がすることも多くあります。あまり優秀さが表面に出てくる人はむしろ鼻に付くというか、心を許せないような気持ちになる、という心情も一理あります。

こういった面での指導は不可能なのでしょうか?
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利を悟る
できることがあるとすれば、上記のような面で問題があると、本人も結局大きく損をすることになる、ということを説明し、納得させることだと思います。もちろん良心とか常識に照らして、という部分も大切ですが、それは結局他人のあずかり知らぬことですから、それはそれとして一方でそういう面において信用を勝ち取ることが自分の「利益」にもなるのだということを理解させるわけです。

つまり「理」だけでなく「利」の面から説得する

という方法はあり得ます。

こういう側面からの指導は、実際にお店を任せた後のように、目が届きにくく本人の権限や裁量も大きくなっている段階で、もし本人が不正を誘発されやすい場面に出くわした時の、ある意味強力な歯止めとして働久野ではないかと考えられます。逆に言って、現実を見るとこういう時には、そもそもの人柄とか、良心といったものは残念ながらあまり大きな抑止効果として期待できないように思われるのです。

とは言っても、確信犯的に悪い動機を持つ人にはこういう説得はたいてい意味をなしません。こういう話が通用するのは、単にそういう理屈を知らなかった人とか、今までそういう面についてほとんど無頓着に過ごしてきた人とかです。つまり、ごく若い人とかほとんど社会人経験のないような純朴な人です。そういうタイプの人なら単純に納得してくれる可能性が高いです。

いずれにしろ先に述べた第一の要素は「人間的な信用」とでも言えるでしょう。これに関しては、指導して培うというよりも、そもそもこの面で疑わしかったら、指導がうまく行こうが行くまいが結局お店を任せたりできるわけがないので、むしろ最初に大丈夫と判断し、その後もずっとその大丈夫を維持していけるかどうか、という問題だと思います。つまり人間的な信用は指導の対象というより指導の前提です。

この面での信用度があまり高くない人は、たとえ業務がうまくできるようになってもずっと、だれかの管理下に置いておかなければなりません。ということは店長とかそういう立場には基本的になり得ないということは実は初めから分かり切っていることです。
面接する側のノウハウは意外に見つからない
店長の実務シリーズ 1



公開しました!

~小規模店舗のための~
「アルバイト採用、これだけやれば十分です」

PDF版 2,100円





本テキストはあくまで今私自身が行っている通りのフローを再現することに重点を置いています。ブログではすでに業務経験のある店長さんを想定して、ポイントと思うことだけを書いてきましたが、有料テキストのほうは私が今時点で実際に行っているお店(コンビニです)でのアルバイトさんの採用フローをそのまま使える形に落とし込んだつもりです。

ブログをご覧いただいている皆様の中で、一番多いのが「面接」に関するキーワード検索で入ってくる方々です。私も気になってグーグルなどで検索してみますと面接を「受ける」立場の人向けのサイトはたくさんありますね。しかし、お店で店長さんなどがアルバイトさんを面接する場合に役立つ知識をネットで探そうとすると意外に見つからない。

それで、今度は「面接する側」とか「面接の仕方」というように検索すると、たいていは一般企業で社員を採用する場合のことや、人事や総務など採用業務を専門とする人向けのものに当たるようです。しかし、私たちのように店舗単位で、しかもアルバイトさんを不定期に採用する場合だと、そのままでは当てはめられなかったり、手間がかかり過ぎたりして、そのままではなかなか取り入れることができません。

そもそも、よく考えると、お店で働いていれば他の業務は日常の実務やOJTを通して必然的に全体像を掴むことができるのですが、こと採用という部分になると、事前に「その全体」を学ぶという機会がほとんどないように思います。ほとんどの店長さんは、断片的な知識に頼りつつ最初は自分なりの試行錯誤を通して、まず何らか自分なりの「流れ」や「形」を構築するまでに長い時間がかかります。

経験豊富な方ならもしかすると「もっとこういう部分も考えないと……」とか「こういうやり方も効果あるよ」といったコツのようなものが参考になるでしょう。しかし、私は思ったのですが、まだ自分なりの型がはっきり出来ていない段階では、そういう付加的なコツや、上級者っぽいアドバイスが却ってじゃまになる可能性すらあるのではないかという気がします。

私は最近このようなことを考えていて、それで結局、面接、採用業務の全体のイメージと、基本的な型を掴んでいただくためには、私自身がお店でやっている採用業務の全体を具体的にお伝えするのが良いのではないかと思いました。それを、その全体を一種の例というか、雛形として使ってもらえるようなテキストがあったらよいと……ですから、とにかく「私はこうやってるよ~」ということがストレートに伝わるようなものにしたつもりです。

もちろん、目指すところはあなたのお店に最も有効で、かつ効率の良い採用フローです。本テキストがその一助となれば幸いです。ぜひご活用ください。

~小規模店舗のための~
「アルバイト採用、これだけやれば十分です」
人間的にはいいけれど
さて、仮に人間的な信用は十分だとして、でも、それだけでお店を任せられるかというとそんなことはありません。次にはいわば「能力的な信用」が必要です。つまり

・業務のコントロール力
・突発的な事態への対応力
・配下となるスタッフさんに対するグリップ力、コミュニケーション力
・売り上げや利益向上のための改善能力

といった面で不安があればお店を任せるわけには行きません。

でも、実際にその人の業務能力を見る場合、お店だとどうしても日常のオペレーションの出来不出来を基準に判断してしまいがちです。

しかし考えてみると、店長とか、責任者の立場になり得るかどうかという場合には実際、オペレーション能力は思っているほど重要視されないことのほうが多い気がします。もちろん基礎的な事柄は一通りできる必要があるのは当然ですが、たとえば、コンビニの店長さんになるとして、じゃあ、コンビニで扱っているすべての商材のオペレーション全部に熟達している必要があるかというと、別にそんなことはありません。全部知っているに越したことはないけれど、それが必須なわけでもないし特に重要でもない。

逆に言って、すべてのオペレーションをしっかり把握したら、店長として店舗運営ができるかというと、どうもそういうわけにもいかない。

はっきり言って、私自身何年も店長をやってて、マニュアルは存在するのにまだ1回も遭遇したことのない対応パターンや、あるにはあり得るのだけれど数年に一度しか発生しないオペレーションもあります。そんなのは、何となくそんなのもあったかなあ、くらいにしか把握していません。でも実際にそれが起これば何とか対処するしかないわけで、実際は何とかやっつけちゃう、という感じです。

または、むしろこちらのほうが多いのですが、日常しばしば起こるのに、これと言ってマニュアルが準備されていない事態もある。それに加えて、実は現場的に言って、マニュアル通りやっていたらまどろっこしくて余計にお客様に迷惑がかかるだろう、という場面もたくさんある。

要するに、オペレーションだけをどんなに完全に詳細に積み重ねても、それは店長候補さんが「店長になる」こととあまり関係ない、という面があるのです。
案外大切な「動機的信用」
さて、だいたい、人間的な面と能力的な面でそれなりに信用があれば、お店を任せる素地として十分だと私自身長い間思っていたのですが、特にここ最近考えることとして、実はもう一つの側面があって、それはいわば「動機」の面での信用とでも言えばいいのでしょうか、つまり、前に述べたように本人の働く動機は意欲に直結すると思うのですが、店長候補さんの場合は動機のストーリーの中に、必ずしもゴールでなく通過点としてでもよいので「店長になりたい」ということがしっかり含まれていないといけません。

その上で、できれば本人の店舗運営上の希望や意思と、そのお店や会社全体の方向性とか方針が、または、もっと些末な面で作業のディテールに納得いくかどうかとか、そういうところが、一般的に言うところの「ミスマッチ」になっていないかどうか、というようなことも影響してくると思います。

とにかくまず前提として「店長になりたい」と本人が思っていなければダメです。

あるいは、今の時点ではあやふやだとしても、どこかの時点で本人が「店長になりたい」という明確な意思を持つだろうと期待できる人物でないとダメなのです。

店長候補、と呼んでいるのだから当たり前のように思うかもしれませんが、典型的には、例えば当社に面接に来る人の中には、表面的には「いずれは店長としてお店を任せてもらえるように頑張りたい」というようなことを言っていても、本心では

「単に正社員として雇われたいだけ」
「給料もらえればどんな職種でもOK」

というような本音が見え隠れする応募者の方がけっこうな割合で応募してきます。

店長候補として採用するからという前提でも、全員が当然に店長職を目指してくると思ったら大間違いなのですね。最近の雇用情勢もあってよりこういう傾向が目立つ気もしますが、むしろ、明確に早く店長職に就きたいと思ってくる人のほうが稀なくらいです。

それで当然そういう人は、店長候補という位置付けで指導したところでほとんど店長になど辿りつきません。本音のところではむしろ

「実は店長なんてきつそうだし難しそうだし、やりたくない」

と感じていることが多いからです。本当はこういう気持ちを持っているのに、とにかく就職しなければ、仕事を探さなければ、といった焦りから「店長になりたい」などと口走ってしまったに過ぎません。

これほど極端でなくても、別にどうしても店長じゃなくても、まあ、いずれやらせてもらえるんだったらやってみるのも悪くないかなー、というくらいの気持ちでいる応募者は非常に多いです。たとえ他の面で指導がうまく行っても、動機がこのようなレベルのままでは店長職に届きません。また、お店側の都合からそういう人をたとえ店長に抜擢しても、長く続かない確率が高いです。

ですから、この意味で本人の「店長になりたい」という気持ちを信用できるかどうかが重要なわけです。
店長をやりたい理由
さて、店長になりたい、と一言で言ってもさらにそれはなぜかと考えるといくつかのパターンに分かれると思います。できれば「あなたはなぜ店長になりたいのか」というところまで確認したいところです。個人個人で思いや表現に多少差はあると思いますが、大まかに言って店長になろうとする人は、

1 お店が好き(あるいは、他に好きだと思える業種が想像できない)で、お店の仕事をずっと続けたいけど今のままでは年齢、待遇、ステータスなどの面から限界を感じる
2 お店が好きだが、店長じゃないと自分が思うようにコントロールする権限がない
3 お店は別に好きじゃないが、人の上に立ちたい、人に動かされる立場がイヤだ
4 将来的に自分のお店を持ちたいから、自分の店舗運営に関するスキルをもっと上げたい
5 お店は別に好きじゃないが、何をするにしろ自分のスキルをもっと上げたい


というように、それぞれに少し背景の異なる動機を持ちながら店長を目指すと思います。上記はまあどれもそれなりに妥当な、正当な動機と思います。そして、同じ店長候補といっても、動機のパターンが違えば指導の要点やアプローチが多少違ってきます。なのでそこまで動機のストーリーに含めて表現させたいところです。

なお、繰り返しになりますが、

5 今の職を失う不安から、店長を目指すと言っておいた方が有利と思う
6 お店で働いているのだから必然的にいつかは店長になるのだろうと漠然と思う
7 いっしょに働いている人がみんな店長を目指すと言うので自分も
8 社内制度が店長を目指すような形態になっているのでそれに合わせるしかない


というような理由から店長候補という立場を維持しようとする人もいて、こちらはどうも妥当とも正当とも思えないフシがあるので、区別しなければならないと思います。
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