店長力 > 2011年07月
いらっしゃいませ(^^)
店長の仕事を考える、コンビニ店長の店舗運営マニュアルブログです。
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読んで「分かった」は意味がない
見てもらうと分かりますが、店長候補指導要領は、対象の店長候補さんに渡して読んでもらう部分だけを見ると単なる読み物のようになっています。さらっと読み通すだけなら何時間もかからないでしょう。

しかし、もちろんそれだけではあまり意味がありません。一般にお店で使われているマニュアル類も同様のことが言えますが、とりあえず一読すれば、ほとんどの人が「分かりました」というはずです。でも、それを真に受けてはなりません。

マニュアルそのものはそれだけで独立して完結するものと考えるべきではなく、お店で指導を行う時は、そのマニュアルを含む指導の全体像を想定して使わないと不完全な効果しか期待できません。

特に、ここで店長候補さんに指導しようとする内容というのは、

2 オペレーションに内在する考え方、相互の関連性、法則、方針といった抽象的な事柄

であって、そもそも一読して「会得」できるようなものではないことはご存じのとおりです。

本人が「分かりました」と言ったのは、いわばそこに書いてある日本語が分かりました、と言っているに等しいです。

しかも、じゃあ少なくとも書いてある日本語はちゃんと分かったんだな? と言うと、ほとんどの場合それすら疑わしいでしょう。試しに、書いてある内容を、ちょっとだけ表現を変えて質問してみると、多くの人がとたんにこたえられなくなります。その答えは明らかに本文中に書いてあるにもかかわらずです。

つまり、最初に一読して「分かった」と言わせることにほとんど何の意味もありません。

ですから、第一に、本人が分かったと言おうがどうしようが関係なく、

・飽きるくらい繰り返し熟読させること

が必要です。
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なぜお説教は効果がないか
第二に、当然

・実際の行動と結びつけて考えさせること

が必要です。

考えてみると私たちはそもそも、こういった内容については指導と称して本人にお説教や叱責を与えておいて、「分かったな」といって終わることが多いのではないでしょうか。これでは、もし本人が

「はい、分かりました」
「これからは気を付けます」

などと答えたとしても、今度からそれを踏まえた行動が取れなければ、そこに指導効果はほとんどないと考えるのが妥当ではないでしょうか。

たいてい現場的にも

「この間叱ったばかりだろう!」
「何べん同じこと言わせるんだ!」

という声はしばしば聞かれると思います。つまり、言われて分かったとは言っても、結局それが行動として示されなければ意味がないということです。

ですから、本人が「分かった」と言っているかではなくて、指導の結果期待される「行動の修正」を基準に、追加的な説明も必要ですし、本人が分かっているかどうかも本人の行動を基準に判断します。
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