店長力 > 2011年05月
いらっしゃいませ(^^)
店長の仕事を考える、コンビニ店長の店舗運営マニュアルブログです。
最新記事です。 よく読まれた記事です(8月)

セブンイレブンローソンサークルKサンクスファミリーマートam/pmjobrankingFC2 Blog RankingBiz100.jp
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
新人にはウソも方便
ですから、(実際のところどう見えるか、という話しは置いといて)採用当初の段階では、本人のことを知って、どういう人間かを言い当てることよりも、むしろ「こうあってほしい」「こういうことを期待している」と言うイメージを伝えたほうがいいと思います。

たとえば、少し仕事の要領が悪くて習得が遅いなと思った人でも、

「おまえ、ちょっとトロいなー、それじゃ通用しないよ」

とか、見たままを言ったら逆効果なわけで、たとえば

「初めての仕事だから緊張してるな。でもおまえ、なかなか手際いいじゃないか。前の店でも仕事できたほうだろう?」

とか、本人が引きずっている自己イメージを壊してあげるような言葉をかけてあげると効果があると思います。

極端に言うとあからさまなウソでも効果があります。本人は、新しい環境で「自分がそう見られている(のかもしれない)」と思うだけで、その良いイメージに自分を合わせようとします。すると、言われた通りもっと手際よくやるように努力しなければ、と期待に応えようとするのです。

言われなくても新人の人は早く「職場に慣れよう、なじもう」という欲求は強く持っています。ただ、それが「早くもともと自分が持っている素を出せるようになろう」では困るのです。

これから指導して伸ばそう、という人に対しては、期待する能力や資質を持っているというイメージを持ってもらい、そのイメージを実現できる状態で「なじんで」貰わないと困るわけです。
スポンサーサイト
どう変わるのが得策か示す
そこで、単に作業レベルでの早い、遅いとか、要領がいい、悪い、というのは指導の導入部分としてはいいのですが、前に述べた

2 オペレーションに内在する意図、考え方、関連性、意識、姿勢といった抽象的問題

を指導していきますので、早期にそのお店ではどういうのが「あるべき考え方、意識、姿勢と言えるのか」を提示しなければなりません。

ですから、前もってそういう面で何を教えるのか、どこを重視するか整理なりリストアップなりしておかないといけないのです。

先に準備しておかないと、伝えることに抜けや漏れが発生するという問題もありますが、それ以上に、伝えるのが遅くなってしまうのが問題です。オペレーションの熟達に付随してこういう面を都度ランダムに少しずつ語るのも同じ理由で、新人効果が薄くなるからよくないと思うのです。

むしろ実際のオペレーションをかじって、本人の「新しい環境での自己イメージ」が固まってしまう前に、どういう変化をすれば一番得策か、つまりどのように振る舞えば評価され、期待される人物としてここに所属できるのか、ということをなるべく早く示してあげることが大切だと思います。

そして、あまり無理におだてる必要もありませんが、基本的に採用した直後の段階では「こうあるべきだが、おまえはまだぜんぜんダメだから努力しろ」というスタンスではなくて

「こうあるべきなんだけど、まあ、君なら十分できるよね。ていうか、すでにできてると思うんだけどさ」

みたいなスタンスで接するのが最も効果が高いことになります。

本人は、それならば(実際は修正しなければならないのですが)自分の行動パターンを大きく修正する必要があるという負のプレッシャーを持たなくて済みます。その代わりに、今すでに認められているという安心感の中で、「その期待感を壊さないように行動しなければ……」という前向きな意欲を発揮する可能性が高いのです。

でも、そんなこと言って、結果的に全然できなかった場合どうするのかと。その場合には

「思った通り、やっぱりお前はダメだったな」

ではなくて、

「いやー、君ならもっとできると期待してたんだけどなー、何か悩みでも?」

とでも言えば済むことです。
付合契約
付合契約とは、契約当事者の一方によってあらかじめ約款が定められ、他方はそれ以外に契約内容を選択する自由をもたない契約。保険契約、電気・ガスの供給契約など。付従契約ともいう。

goo辞書:付合契約

フランチャイズに加盟する場合も、本部がすでに持っているフォーマットに則って契約するのでこれにあたる。
最初とはいつまでか
ここまで、

1 意欲を表す行動、動作
2 動機と規準のストーリー化
3 師事する意識と態度

などの重要性について、採用して「新人効果」が期待できる最初の段階で明示しておくことを述べてきました。

ところで、この「最初の段階」というのは具体的にはいつまでと思うでしょうか。

意外に短いと思うかもしれませんが、私が思うにそれは、ほぼ毎日勤務する場合で約2週間位、休みを挟んで10回くらい勤務するまでです。

理由は、1つには法令的にほぼ無制限に契約解除できる限度が通常2週間だからです。ここまでで今後の成長度合いとか貢献度とかをある程度判断して、雇うなら雇うと決定しなければなりません。

だから、実際はオペレーションの習得そのものに時間をかけている余裕はあまりない、というか、オペレーションの習得具合だけを見て「まあ、何とかものになるかもしれないな、ちょっと気になる点はあるが…」というような判断になってしまうのが危険ではないかと感じるのです。

たいていの場合、その「ちょっと気になる」部分というのが

2 オペレーションに内在する考え方、相互の関連性、法則、方針といった抽象的な事柄であるこ

とが多いからです。
勤務時間が「やること」で埋まったら手遅れ
採用初期の約2週間にこだわるもう一つの理由は、オペレーションの習得に着手して、最初のうちはだれかが横についてOJT的に作業を教えていくパターンが多いと思いますが、それでとりあえず典型的なお客様対応や、時間ごとにすべきルーチン作業などが曲がりなりに一人でできるようになるのが約2週間位だからです。

もちろん「できる」とはいっても、指導している側から見たら、本当に遜色なく「できている」と言える状態には程遠いのですが、でも、とりあえず一人でそれらの作業を進められる程度にはなっている、という意味です。

アルバイトスタッフとかではなく、店長候補さんといった立場の人を指導しようとする場合、今言ったような意味でとりあえず「一人でルーチンを進められるようになった」というのは、実は喜ばしいことでもなんでもないのです。

むしろ、その状態に至ると「新人効果」はもう期待できなくなります

私は最初の2週間くらいの新人効果が期待できる時点で「意識、考え方、心構え」といった面や、基本的な動作、態度、言葉遣いなどをある程度修正しないと後々大変になると考えています。その短い期間中に、その後の本人の態度や行動パターンはほぼ固定してしまうと考えて間違いありません。

ですから、最初の段階で放置しておいて、後になってからそういう面をじっくり修正しようと考えるのはうまく行かない可能性が高いと思うのです。

最初は当然右も左も分からないので、言われたことを次々に必死にこなしてゆくことで精いっぱいになります。ハタから見ても、出来がいいかどうかは別として、一応「一生懸命やっている」ように見えます。いや、実際だれでもその段階では一生懸命でしょう。

ところが、常に横について見られているような状況が終わり、一人でとりあえず覚えたことを繰り返す段階になる。すると、急に気が抜けたような動きになってしまう人が少なくありません。

なぜかというと、今までは勤務時間中「何をしたらよいのかさえ分からない状態」だったので、ある意味自主的に、積極的にとりあえずできることを増やさなければ、という危機感みたいなものがあったのに対し、本人にとって、ルーチンを一人で繰り返す状態というのは、言い方によっては「もうこれ以上追加的に何かを覚えなくても、手が空かない状態」を得たということになるからです。

これはアルバイトさんもそうですが、管理的な立場にいる人は別として、あくまでオペレーションの遂行を求められている人にとって実は一番恐ろしいのは「勤務時間中にやることがなくなること」なのです。

つまり、まだ自分がやるべき作業の「手駒」が足りない採用者は意欲とか意識といった点で問題がある人員でも、最初の段階ではその恐怖というか、不安を回避するために一生懸命オペレーションを覚えようとするから、うっかりするとそれなりにモチベーションが高いように見えてしまうのです。

でも、いったん「やること」で自分の勤務時間を埋めることができる段階になると、その種のモチベーションを保つ理由はなくなります。すると後はいわばマイペースな繰り返しに埋没してしまうのです。

この状態になってから意識だ、態度だと大声で叱咤しても、こういうタイプの人には通じにくいです。のらりくらりと「はい、すいません」「頑張ります……」と繰り返すばかりで、それ以上あまり向上は期待できません。
アルバイトから習えない人
なぜかコンビニの場合だけは、採用者に対する指導は専ら店長などが担当することのほうが多いのですが、飲食店とかの場合は、社員採用された方でも最初オペレーションはそのお店のアルバイトさんとか、先輩格のスタッフさんから教えてもらうことが多いと思います。

ところが、たとえば

「どうして私は社員なのにアルバイトに頭を下げて教えてもらわきゃいけないんだ」

とか、そのことを快く思えない人がたまに出てきます。そういう変なプライドみたいなものを持っている方がいたりします。

そういうのがアルバイトさんの方にも伝わってしまうので、結果そのお店で自分がアルバイトさんをコントロールしないといけない立場なのに、いやな印象がスタッフさんの中に定着してしまい、全然いうことを聞いてくれない…なんてことになる場合があります。

立場は違っても、一般に現場ではシニオリティールールというものがあり、先行者をそれなりに敬う態度は必要です。良い学習者は、そういう人たちともうまく接しながら知識や技術をすばやく吸い上げ、自分のものにしてしまいます。同時に、最終的には自分の指示や意向に協力してもらえるようなグリップ力も持っています。

そういうことが全く念頭にないから変な態度ができるわけで、これも結局、そもそも単に

1 具体的オペレーション

を覚えればいいんだ、という感覚だからそうなってしまうのではないでしょうか。こういう態度だとオペレーションの習得そのものにも支障をきたしますが、それ以上に問題なのは、今オペレーションを習っている自分の立場について自覚できていないという点です。今そこにいる自分を客観視できないということです。だから単に作業の習得レベルでアルバイトさんたちと対峙してしまうのでしょう。
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。