店長力 > 2009年08月
いらっしゃいませ(^^)
店長の仕事を考える、コンビニ店長の店舗運営マニュアルブログです。
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「店長候補→店長」の壁
コンビニなど、小規模店舗業においては、いわゆる「店長候補」に対する処遇や指導方法は宿命的な問題です。

特に、後継者が必要になった場合や、これから複数店化しようというタイミングでは大問題です。仮に資金繰りがうまくいったとして、出店できない理由はたいてい「任せられるヒトがいない」ということですが、単純に転職サイトなどで経験のある店長を募集して、すぐに任せてしまえばよいかというと、実際にはそううまく行きません。

そこで、たぶん経験則から、一般的に結局のところ一番効率がよく、確実性も高い、と思われているのが、

店長候補として雇用し、育成した後、店長として店舗を任せる

という方法です。ですから、おそらく多くのお店では「店長候補」という位置付けの人材を1名ないし若干名確保していると思います。ここでは、そういった立場の人特有の問題について考察してみたいと思います。
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店長候補がいることによる影響
コンビニで最も典型的な状況として考えられるのは、まず長年そのお店を運営してきた店長さんがいて、その店長さんがもう1店舗加盟して2店舗のオーナーになろうとしているような場面でしょう。

そこに、たまたまアルバイトとして数年働いているフリーターのスタッフさんがいて、そろそろちゃんと就職しなきゃ、というような心境だったとします。すると、

「じゃあ、ウチで正式に社員になって店長を目指したら?ウチもそろそろ2店目出そうかなあと考えてるところだから」

ということになります。これは一番自然な流れで、うまくゆく可能性も高いです。

しかし、その時にこういった適任のアルバイトさんがいない場合は、初めから社員として雇用することを前提に店長候補を募集して育てようとすることもあります。

アルバイトさんにしても、必ずしもそこに就職するのではなくて、そこである程度実務を習得した後に他社に店長として就職しようとか、自分が加盟者になろうと考えて、「店長の仕事を教えてほしい」と願い出る場合もあります。

いずれにしても、「店長候補」を抱えた店舗は、その瞬間から、今までのように

単に1店舗を1店長が回している状態

とはまったく異なる状況になります。たとえ事実上の在籍メンバーがまったく変わらないとしても、上のように1スタッフさんが店長候補という立場に変わった、というだけでも、もうそれは今まで通りではないわけです。

まず、この「今までと状況が変わった」という事実を認識しなければならないのだと思います。もちろん、個別のオペレーションや、業務の1日の流れ、シフトの組み方といった面で目に見える変化もあるでしょう。また、それによって当の店長候補本人だけでなく、他のスタッフさんや、指導する立場の店長さん自身の行動基準やモチベーションにも大きな変化があるだろうと想定しておかなければなりません。

端的に言って、たとえば、店長がそのお店を自分で運営しているだけなら、他の問題にはお構いなく、最大効率、最大利益を追求することに全神経を集中していても別に何の問題もありません。が、そこに1名の店長候補が現れたら、当然に指導・育成に費やす時間が余計にかかり、また、店長候補本人にトライアンドエラーを許すためのコストが発生するでしょう。

たとえば、それまで「オレがルールだ」と自分の信念を貫き通していれば済んだかもしれませんが、今後は、店長候補の人のモチベーションに配慮し、また、その人が周囲のスタッフさんに与える影響をも考えて陰ながら自分がフォローし、コントロールし・・・と新たな面倒が増えることになります。

組織的に他店舗運営を前提としている会社だったらそれなりのノウハウがあるでしょうが、コンビニ等、個人加盟者がこれから初めて複数店運営に挑戦するというような場合には、まずこのように店長候補を自店内に受け入れること自体が、実はかなり大きな問題なのです。
店長さん自身の心境の変化
店長候補が出現したときの変化には、店長さん自身の心境の変化も含まれます。

たとえば、今まで自分の力を頼りに頑張り続けてきた店長さんが、店長候補がいることによって安心してしまい、業務に対する集中力を失ってしまったり、今までのように高いモチベーションを維持できなくなる可能性もあります。

元の店長さんと、アルバイトスタッフさんとの関係も微妙に変化します。アルバイトさんから見ると、元の店長さんと、店長候補さんのどっちを今時点での店長とみなせばよいのかはっきりしない状態になるかもしれません。店長候補といっても、まだ個別の業務、たとえば清算業務とか商品の発注業務とかを習っているような段階ならさして問題ありませんが、いずれ店長として仕事してもらうには、それこそ、シフト管理やアルバイトの採用、指導、評価といった点での経験を積ませたいところです。

ところが、そうなると、はっきり言って形の上では元の店長さんは「蚊帳の外」にいなければなりません。つまり、店長候補さんに店長としての仕事を実践してもらおうとすれば、イメージとして、元の店長さんがいないと仮定した体制を作る必要があるのです。そうしないと、たとえば指導を施しているように見えて、実は店長候補さんは結局、元の店長の指示や意向をアルバイトさんに伝えているだけ、ということになりかねません。これだと経験を積ませているというよりも、単に指示が二段階になって手間が増えただけで、本末転倒ということになりかねないのです。

しかし、こういう状況では。むしろ店長候補よりも元の店長さんのほうが困惑する傾向があるように感じます。単純に言っても、今まで自分を慕ってくれていたスタッフさんが、今後店長候補さんの指示で動くことになるだけでも感情的にあまり愉快ではありません。スタッフさんの行動に口を出したい場面でも、店長候補にある程度業務を任せている手前直言しにくい状況も生まれます。これがエスカレートすると、店長候補さんの一挙手一投足が「ダメダメ」に見えてきたりします。

「どうして、こんな素質のないやつを店長候補として雇ってしまったのだろう」
「こんなことなら、以前のように自分がお店に入って回してたほうがよかった」

などと不満が募ってきます。もちろん、指導してやろうという意欲さえ薄れてくるでしょう。すると、万年店長候補がいる状態でお店が安定してしまい、何のための店長候補だったのやら・・・という結果になってしまいます。


※ 関連記事 「万年店長候補」
いわゆる「臨機応変」
店長候補さんを見ていると、、時間で仕事する感覚から抜け出せていないなあ、としばしば感じます。

たとえば、日常的に事実上出来上がっているルーチンがあると、客数や、その時の人員の状態に関係なく、同じ時間配分で同じ業務をこなしてゆくだけになってしまうのです。

いつもは比較的スローな時間帯なはずなのに、今日に限って多少客数が多くて、売り場のフェイスアップに手が回っていない状況だとします。

すると、こちらとしては、そこは他のアルバイトのスタッフさんにタイミングよく指示を出すなり、それが無理なら自分でサッと売り場を見て回るなりして

今起こっている問題

にすぐに対処してほしいわけですが、その期待空しく、本人は無頓着に事務所に引っ込んでしまう、という事態が起こります。

なぜ事務所に引っ込んでしまうかというと、いつもなら、その時間は事務所内で作業する時間だからです。確かに、いつもなら、その動きでよいわけです。が、いわゆる

○ 臨機応変な対応
○ 能動的な動き


を期待しているこちらとしては、

「こいつお店の仕事を理解できてないんじゃないのか?」

と感じざるを得ないわけです。
店長の仕事は消去法
アルバイトのスタッフさん、または社員として入っても同じことですが、最初仕事を覚えるときには、初歩的な部分からひとつずつ知識や経験を「積み上げて」いきます。

それと、お店の仕事はたいてい一定のタイムスケジュールに沿って、いわば「時間に支配されて」進められています。その弊害なのかもしれませんが、店長候補さんも、いつまでも

「積み上げ式」の仕事

から抜け出せない場合があるのだと思います。積み上げ式というのは、自分がやるべき業務がいくつかあって、一日なら一日というスパンの中で、自分が担当しているその業務をすべてやったら、それで仕事が終わりだ、というような感覚のことです。

そうではなくて、店舗管理全体を任されている店長という立場で仕事を考える場合、その逆で、いわば「減点法」、極論すれば「消去法」の感覚が必要なのではないかと思います。

「このお店は、常にこうあらねばならない」という一定の姿が頭の中にあるとします。すると、その一定の姿になっていない部分、たとえば日常的には、

○ 特定の売り場が手直しされていなくて乱れている
○ 不慣れな新人スタッフさんが勤務しているためにルーチンが大幅に遅れている
○ レジがいつもより混んでしまい、いつもの人数では捌き切れない

というような状況があったとすれば、それを何らかの手段で、あるべき一定の姿に復旧しなければならない、それが店長の大きな役割である、という感覚です。

ある意味で、仮に自分が実務的にまったく手を出さなくても、お店が一定の姿になっていれば店長の役割は果たしている、とさえ言えるかもしれません。

つまり、一般のスタッフさんは、

今日は、何と何をやらなければならない
→これはやった、これはできなかった


という感覚で仕事をイメージしているわけですが、店長は、逆に、お店があるべき一定の姿を維持するために、

今、すべきこと

をすればよいわけで、逆にあえて言うなら、それ以外は何もしなくてもいいわけです。その意味で「消去法」というわけです。
理想の状態を保つために
あえて極論、

お店がちゃんと運営されていれば、店長さんは何もしなくていい

と言いましたが、もちろん実際に何もしなくていいわけではありません。「しなくていい」というのは、表面的な作業レベルでいちいち手を出さなくてもいい状態、という意味であり、むしろ「何もしなくていい」ような状態を作ること自体が店長の仕事なのだ、という言い方もできるでしょう。

そのために日々アルバイトさんを指導し、業務を標準化し、分担し、コミュニケーションし、それでも不足の部分は自ら動いて日々絶え間なく処理しているわけですね。

アルバイトスタッフさんの指導にしろ、コミュニケーションにしろ、それぞれ個別の分析やノウハウが必要なのでしょうが、今の話しで言うと、まず、店長が、前に言った

お店のあるべき一定の姿

をはっきり持っていないことには始まりません。これが欠けている店長候補さんは、たとえオペレーション一つひとつがどんなに熟達していても、それでそのまま店長として通用する、とはいかないわけです。

お店のあるべき一定の姿のことを「規準」と言います。つまり、自分がお店を持った場合なら、自分が何をどういうふうに提供したいのか、または、店長候補という立場なら、今指導を受けているそのお店の店長さんなり、会社なりが要求している「規準」は何なのかを熟知しないことには、前述の「消去法」の仕事・行動は不可能なわけです。
個別の実務的なレベル
コンビニで言えば、もちろん本部なりが統一的な到達基準を設けていて、日常的にはSVが担当店舗での到達状況をチェックすることで、すべての店舗を一定のレベルに維持するのが建前です。また、そもそも店長は本部が行う研修を経て合格点をいただいた人しかなれないから、すべてのお店の店長さんは本部が求める基準をクリアしているはずだし、本部が求めることを少なくとも「知っている」はず。

しかし、周知の事実として、同一チェーン内でも当然、すごく良いお店、それなりのお店、ひどいお店というのがあります。

様々な与件はあるにしろ、大枠として、たとえどんなに本部が命令、指導しようとも結局のところ、お店というのは、そこを取り仕切っている店長以上のレベルにはなりません。ですから、どうやって店舗の業務全体を見渡すか、また、スタッフさんとどうコミュニケーションをとり、戦力化してゆくのか、というような視点も大切ですが、ある意味当然ですが、まずそれ以前に、店長候補さんの

個別の実務的なレベルを早期に最大限まで引っ張り上げること

が必須だとも感じます。これは、今まで積み上げてきた実務スキルをどれだけ磨けるか、さらに積み上げるか、という問題で、厳密には「店長指導」と言えないかもしれませんが。

前にも何かに書いたかも知れませんが、この意味では、店長候補という立場になったからといって急に今までとまったく違うことをしなければならないわけではなく、むしろ

今まで担当していた業務を取り上げるのは非効率

といえます。たとえばですが、現実によく感じるのは、「陳列の完成度」「発注業務の要領の良し悪し」などです。アルバイトとして長期に勤務した後、社員化する場合や、店長候補として指導を開始する場合、たいていその前の段階である程度の期間、特定のカテゴリーについて、「売り場を任せられている」のが一般的だと思います。が、それが十分に熟達していないうちに

「これはもう十分できてるから、もうやらなくていい。他に教えることがあるから」

といって取り上げるのは非常にもったいないやり方だと思います。特に「発注業務」「精算業務」というように、店長になれば必ずルーチンとして入ってくるであろう作業については、完全にフォームが固まるまで待つ姿勢が必要で、同一の業務をできるだけ長期間続けて経験させて上げられるほうがよいです。

事情によりますが、たぶん私の感覚では、「飽き飽きするくらいの期間=少なくとも1.5年~2年」は続けさせるのが理想的だと思います。
「店長の仕事」に対するイメージ
個別の実務的なレベルに加えて、お店の運営状態の良し悪しは、前に言った

お店のあるべき一定の姿

について、その店長さんが持っているイメージ、そして、それと付随している「店長の仕事」に対するイメージによっても大きく左右されるのではないでしょうか。

もちろん、「店長の仕事」といえば、売上とか利益を出すこととか、目的は割りと明確であるように感じられるかもしれませんが、実はそれぞれの店長さん、または店長候補さんが持っている典型的な店舗運営のイメージは、たとえば次のように何種類かあると思うのです。

1 「店長の仕事」というような抽象的なイメージは、ない
2 問題を起こさないことが店長の仕事
3 「QSC」をキーワードにそれぞれの規準を満たすこと
4 スタッフをコントロールすることが店長の仕事
5 規準や方針を掲げ、それに向かってスタッフさんをチーム化して引っ張っていくのが店長

今思いつく典型を挙げましたが、重複してイメージしていたり、まったく当てはまらなかったり、人によって様々かも知れません。

また、頭の中で漠然とある仕事のイメージと、今与えられている実際の環境で行っていることの間に乖離がある、ということも考えられます。

特に店長候補さんは前提として「試用」されているか「指導」されているかですので、完全に自分が思ったとおりに仕事できる状況に置かれている場合は少ないので、より複雑かも知れません。

さらに、FC本部の見解との乖離も考えられます。自らFCに加盟してお店を始めたオーナー店長は、前提的な知識がまったくないまま本部からの情報に頼って契約し、店長研修を受けてそのまま店舗運営に入るわけですが、店長候補として勤務した経験を用いて店長になる場合には、それまで勤務していたお店で培ったイメージ、特に、その時指導なりを受けた店長さんの影響が色濃く出るでしょう。そのため、本部が想定する運営イメージを刷り込むことが困難な場合もあります。

ただ、いずれにしても、「店舗運営のイメージ」「店長像」には、それぞれの店長候補さんによってこのようにかなり違いがあることはおそらく間違いないと思います。
「店長の仕事」は作業の集積
まず、

1 「店長の仕事」というような抽象的なイメージは、ない

という場合で、前に言った「積み上げ式の仕事」の延長線上にある典型的な考え方と言えます。

店長の仕事、とはいっても、お店で店長さんが行っている日常的な作業は、アルバイトさんが行っていることと内容的に違いはほとんどありません。そういった個別の一つひとつの作業の集積が業務そのものという認識なので、あえて区別する必要性すら感じていないわけです。

もちろん、若干「精算」「中食の発注」「週次のシフト作成」といった店長固有業務が追加されているわけですが、その作業を知っているから店長ができるわけではありません。

店長固有業務といっても、作業レベルで見ればそれ自体そんなに難しいことではありません。実際、それらの作業をふつうにアルバイトさんに任せているお店もたくさんあります。つまり実際にやっている作業だけを見ても、店長と、その他一般のスタッフさんとの間に特に明確な違いは見出しにくいのです。

まあ、実はこれはお店の仕事に特有のことではなく、たとえば一般の会社でヒラ社員が課長とか、マネジメント職に昇進した場合でもある程度同じことかもしれません。ただ、お店で勤務していると一般の会社より組織の「タテのつながり」が見えにくいので本人が自覚しにくいという面はあるのかもしれません。

とにかく、こういう視点で店舗を運営していると、お店が今「結果的にどうなっているか」について無頓着になりがちです。

店長候補さんがこういう感覚しかもっていない場合、たいてい、指導している側の店長さんが期待している動きとかけ離れた動きしかできなくなります。店長さんから見れば、「候補者」ということですから当然に、いずれ「お店を任せられるかどうか」という視点で見ています。作業自体が不完全でも、それ自体は現時点で問題ではありません。それより、動き方、考え方そのものを問題視している場合が多いのです。それで、いろいろ指示を出したり説明したりしてあげようとするのですが、たぶん、それを受けている店長候補さんは、何か言われたら、その言われた「作業がひとつ追加された」という認識しか持ちません。それ以上の、指導している側が本当に伝えたいと思っているようなことは

「うーん、難しいですね~」
「私、まだまだですね~」

とか言って「保留」するしかありません。

たとえ、一定期間業務を練習しても、この認識自体は変わりません。5年も10年も経てば別ですが、作業の習熟と視点の変化は、そんな短期間には結び付かないのです。それで、このまま店長になると、極端に言えば、毎日決まった業務を時間から時間までこなして帰るだけ、になってしまいます。もちろん、お店で何か目に見える問題が起きれば対処するでしょうが、それも行う作業がひとつ発生しただけ、という感覚で対応するに過ぎない、ということになります。

「どうしてこういう問題が発生したのか」

ということも、おそらく考えるでしょうが、その考えのレベルが作業レベルなので、たとえば、

「今度からちゃんと掲示してみんなに徹底します」
「物の置き場所が悪かったので、こっちに移します」

という回答はできても、まさかそれが自分の日頃からの考え方に問題があるとか、店長としての視点に欠けているからだとか、そういうことに結び付けて考えることは困難なわけです。

そして、もしそういう点を指摘しても、もう実際に店長になっているのに、

「うーん、難しいですね~」
「私、まだまだですね~」

とまた「保留」するしかありません。
平和な毎日を目指すのが店長
次に、

2 問題を起こさないことが店長の仕事

チェーン店などの店長候補さん、または、いわゆる副店長、サブマネージャーというような肩書きの人の中に多いと思うのですが、今日一日、特に何の問題もなくお店が回っていれば「成功」、何かあったら「失敗」というように考えているのではないか、と思われる人がいるような気がします。

コンビニであれば、売り場の状態の維持と、主にレジでの接遇という2つの業務を軸に、それぞれが、遜色なく日々行われていることが店舗運営だ、というイメージです。遜色なく、というのは、つまり、クレームが発生したり、重点アイテムの欠品が起こったり、というように明らかな問題が発生しない、という意味であり、なぜ「売り場の維持」と、「レジでの接遇」に目が行くかと言うと、そこが一番

外部から指摘されやすい点

だから、そこは自然と気にするわけです。

問題が起こったら対応する、という認識ですから、逆に言えば、明らかな問題が発生しない限り特に何もしない、という行動パターンになります。ですから、

「もっと積極的に動け」
「お客様のことを考えて、改善しろ」

といった注意を受けることが多くなるでしょう。

また、この場合、たとえば店長さん自身ができる限り業務を自分でこなそうとする傾向があると思います。たとえば、発注はすべて、それに商品の改廃やフェイス取りも専ら毎日自分自身が一人で行えば事足りるので、そのような「私の仕事」をあえてアルバイトさんなどにやらせる必要性を感じないかもしれません。逆に、それをアルバイトさんにやらせたら、じゃあ自分は何をすればよいのか見当がつかない。ですから、抱えられるだけ作業を抱えて、自分の勤務時間を埋め尽くしたほうが精神的に楽なわけです。

もし、こういうタイプの店長候補さんが指導を受けるとすれば、当然

「アルバイトをコントロールできてない」
「目配りがダメだ」

といった注意を受けることになります。ただ、そうは言われても、こういうイメージの下では、スタッフさん指導とは、自分が知っている作業手順を知らない人に教えること、という意味にしか理解しません。それ以外は

○ 遅刻・欠勤をしないように注意する
○ 規定の服装や髪型を守らせる
○ レジでおしゃべりしたりしない

というようなこと、つまり「しつけ」をしろと言われているのだ、と理解する可能性が高いです。

そして、指導を受けていったんはその通り行動しても、放っておくとまた元の状態に戻る可能性も高いでしょう。そもそもの考え方が「問題を起こさないこと」だけに縛られているからです。
規準を満たすことが「店長の仕事」
前述の1、2の段階では、そもそも店長としての仕事を期待することはできません。もしかすると「店長を目指す」などと言うこと自体が早いのかもしれません。

まあ、とにかく店長指導をする側からすれば、こういう人に対してどうやって考え方を教えるか、または、変化を促すか。それが大きな問題であることは間違いありません。

それは置いといて、次に「店長の仕事」のイメージとして有力だと思うのは、

3 「QSC」をキーワードにそれぞれの規準を満たすこと

です。一応のところ、個別の作業をある程度意味づけ、体系化して捉えており、お店がどうあるべきか、という視点が明確になっている点で、前述の1、2とはすでに一線を画す考えで、まずここに来て初めて「検討に値する」と言えるかもしれません。

スタッフさんの手を借りることにも抵抗はありませんが、かといって自分自身が動いて作業することも厭うことはなく、つまりどういう手法を使おうが、結果的に「できていれば良い」ということ。こう表現すると悪いことのようにも見えますが、そうではありません。店舗運営上は、まず第一に結果的に「できていれば良い」というのは案外大切なポイントなのではないかと私は思います。

ただし、規準はそれ自体変化、向上するものですし、実は、実際に店舗運営していると単に「QSC」というような大ざっぱな括りで具体的な業務や課題を捉えられない面もありますので、そういう意味では、その「結果的にできている」ということだけで100点にはなり得ません。変な言い方ですが、

「結果的にできている」ということが、実は過程に過ぎない

というような感覚が理解できるかどうかが大切なのだろうと思います。
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