店長力 > 2006年02月
いらっしゃいませ(^^)
店長の仕事を考える、コンビニ店長の店舗運営マニュアルブログです。
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わざと甘えたようなことを言ってみる
面接では、一方的に説明や高圧的な質問を続けがちです。それで、慣れている店長さんは、よく「わざと崩す」ことをするでしょう。趣味の話や、プライベートでの出来事などを聞いてみたりします。

私がよく使う方法をひとつ紹介しますと、そういう時に、わざと、ふだん言わないような弱音をはいてみる、という手があります。(ふだんから弱音を吐いている店長さんは勘弁して欲しいですが)たとえば、

「もう、うちの店人手不足で困ってるんだよ。どうしようかなー」とか、
「今日は面接者が多くて、疲れちゃったよー」とか。

ふつう、今初めて会った人にそんなことを言うのは気が引けるでしょう。しかも、これから自分の部下になる立場の人ですから。しかし、これによって、その人の「接客時の気配り具合」が測れます。

接客時の「態度」とか「姿勢」というのは、実際のところ、その人がもともと持っている資質によって、その後の指導の手間が大幅に変わってきます。緻密に指導すれば誰でも向上できるとは思いますが、スタートラインが違うというのも事実です。

それで、こちらが弱音を見せた時に、もし、

「そうでしたか。やはり、大変なお仕事なんですねえ」とか、
「それは、お疲れ様です。お役に立てるように頑張りますね」

とか、状況を理解して気配りを返してくれるかどうかを見ます。

ふつうは、面接の時には「接客」をしているという観念はないので、ふだんからごくふつうにそのような態度が身に付いていないと、こういう心遣いは急にはできないはずです。それに、面接されている時というのは、相手(つまり面接をしている側の人)のことまで神経が行き届きにくいはずです。

そういう場面で、あくまで相手の立場を理解しようとする姿勢が現れるということは、それは今作ってやっているのではなく、初めから、相手の気持ちを汲み取って、自然に反応する力が身に付いていると考えられます。

つまり、お客様に対しても、ごく自然にそういう接し方をする可能性がきわめて高いわけです。

もし、これを採用後に身に付けさせるとすれば、かなりの指導コストを割かなければなりません。お店での仕事上、他の事柄に比べて格段に習得が難しい点です。ですから、こういうタイプの人は、是が非でも採用すべきだと私は思います。
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自然な反応
ふと弱みを見せるような発言をした時、たとえば、ごく事務的に

「はあ、・・・」とか、
「あ、そうですか・・・」

という人。そういう人は、採用後あらためて指導しない限り、お客様に対してもそのように応じる可能性が高く、また、それが悪いなどとは夢にも思っていないはずです。たぶん、実際はこういうタイプのほうが割合としては多いと思いのですが、こちらは、採用したら比較的骨が折れるタイプということになります。

また、

「はあ、・・・」

と言いながら、同情するような「微笑み」「笑顔」を見せる人。事務的で無表情な反応よりはマシなのですが、こういうタイプの人は、むしろ、甘えたり、弱音を吐いたりすることを肯定している面があります。初対面なので区別は付きにくいかもしれませんが、その微笑みは、極端に言うと

「良かった。こんなショボイ店長さんで・・・」

という気持ちを表している場合があるということです。つまり、甘い環境であることに安心しているわけです。無理をしてまで仕事で成果を上げようとは思っていないし、そもそもあまり大きな責任や役割を負うつもりがないということです。

ところが、こういうタイプの人は一見「従順」なので、店長さんとしては、つい「入れ込んでしまう」可能性があります。「いい人が来てくれた」と期待しすぎてしまうのです。もちろん、他に頼れる人材がほとんどいない状況では、暫定的には良く働いてくれるよいスタッフさんと言えるかもしれません。ただし、それは本来的ではありません。

もし、その後お店の体制が整って、いざ攻めに転じようとしたときには、真っ先に協力してくれると期待していたのに、どうもそうではなく、むしろ足を引っ張るような面が出てくる、といったことも考えられます。

まあ、これは、たとえばの話なのですが、面接の段階で想像がつくことというのはけっこう多いのではないでしょうか。
一般論で決めるな
ところで、お店においては面接は店長など、つまり現場の担当者が行うことが多いと思います。だから、たとえば、れっきとした人事部があり、採用業務を専門に行う人が面接する場合とは、相手を見る感覚が若干異なるのが当然でしょう。

要するに何が違うのかと言うと、一番大きな点は

その相手と常に接触する立場にある

ということです。そこで、たとえば、お店を改善してゆく上で「どんどん意見を出してくれる人」が必要だと思いながら、一方で「自分のやり方に批判や不平を言うスタッフは排除したい」というような相反する感情を優先させてしまうといった問題が生じます。

仮に、現場に直接かかわらない採用専門の担当者が行った場合には、こうした葛藤は起こりにくいでしょう。

ただし、逆に言えば、その場合には、現場でのマッチングよりも、より抽象的な人物観や、ステレオタイプな基準によって採否が決定されやすいとも言えます。これが今その場においてベストな選択かどうかは一概に言えないのです。

往々にして、より客観的で、長期的な視野に立って、また、自分の好悪や業務の都合などに囚われずに判断すべきだといった筋論が幅を利かせることが多いとは思いますが、私は、他の店長さんと話すときにはあえて、そういう観念的な判断基準を捨てるように勧めることが多いです。むしろ、あんまり真面目すぎて、頭でっかちになっている方などには、たとえば

「採用者は完全にあなたの好き嫌いで決めなさい」

などと勧めることがあります。そうすると、人によっては

「周りがイエスマンばかりになった場合の弊害」

といった問題を心配したりします。しかし、実際には、そんな先の心配よりも、まず

「とにかくスタッフを動かさなければ話にならない」

という場合の方が圧倒的に多いのです。つまり、あまり理想論や観念論に比重を置きすぎて取り越し苦労をしても、自ら余計な障害を背負うことになる場合が少なくないということです。

むしろ、面接の時点だけが「好き嫌い」を問題にできる唯一の機会と言っても過言ではないでしょう。また、「好き嫌い」などで人を判断するべきではない、というのも間違ってはいないのですが、観念的過ぎます。本来は

店長さんの「好悪」と、お店での「評価」が一致していること

の方が重要だし、自然だとも言えます。
圧迫面接
時に意地悪な質問をして、面接者を困らせてみるという手法があります。いわゆる「圧迫面接」というヤツですね。

もちろん、口調を強めたり態度で威圧したり、明らかに相手を困らせるための不自然な追及をしたり、といったものはすべきでないと私は思います。そういう方法でしか相手を判断できないというのは面接する側に問題があると思いますし、たとえ採用されても、これから働こうというときに、はなはだ気分が悪いものだからです。

ただ、それは別として、そんな気ではないのに結果的に圧迫してしまうという場合もあるので注意したほうがよいと思います。

たとえば、私自身よくするのですが、他意はなく、

「どうしてこのお店で働こうと思ったのですか」
「なぜ、コンビニなんですか」

といった質問をすることは多いと思います。時にはさらに続けて、

「それなら、別に他のお店でもいいですよね」
「特にコンビニで働きたいという意思はないのですね」

というような聞き方をしてしまうこともあるでしょう。これは、話の流れから言っても特に不自然なものではないと思うし、相手の意思や意欲を確認しようとしているだけの場合も多いのですが、取りようによっては、

「他のお店に行ってください」とか、
「あなたは、お店で働くのに向いていませんよ」

というように否定として受け取るかもしれません。せっかく面接に来たのに、こういう点に引っ掛かりがあると、採用しようと思って連絡したら、

「やはり、そちらでは働けなくなりました」

と体よく断られる、ということになるのです。

質問する側は「圧迫しよう」としているわけではないのに、受ける方は「うわ、圧迫面接だ」と感じてしまうかもしれません。最近はこの言葉自体かなり一般的になっているからなおさらです。そして、セクハラ・パワハラと同じで、こちらがどう思おうと、相手がそう受け取ったならばそれは事実上成立していると考えるのが原則ではないかと思います。
祝・新規オープン!
1月末に、新たに1軒のコンビニがオープンしました。

そこの店長は、いわば私の弟子です。ついつい気合を入れてしまい、出店手続きからアルバイトの面接に至るまで、結局うまく使われちゃいました。しかし、今回は特別サービスですよ。。。

というわけでこちらの更新も途絶え気味になってしまいましたが、一応言い訳です。

現場では売上予測などに疑問の声もあり(もちろん本部の人は表向き悲観的なことは言いませんが・・・)実際出店はヒヤヒヤものでした・・・

が、何とか好調な立ち上がりを見せ、やっとオペレーションも落ち着いてきました。コンビニは出店から半年が勝負だと思います。

半年後に利益が出る、という意味ではありませんよ。コンビニは、下手なことをしない限り初月から黒字なはずです。

それはいいとして、よくあるのは、半年くらいの間に店長さんがへばってしまうのです。それは、現実を知って一挙に意欲を失ってしまった時、意気込みすぎて無理をして体調を崩す時、スタッフなどの扱い方に問題があって現場の作業がまったく進まない時、または、お店を運営する力が、ぜんぜんたりないということに本人が気づいた時・・・などです。または、しばしば本部との付き合い方に難があるという場合もありえます。

とにかく、だいたい半年後に店長さんが、出店当時の元気を維持していれば、その後は問題なく運営していけるというのが私の実感です。そういう意味で、最初の半年というのは特に大切なのです。

ところで、ふと気がつけばもう1ヶ月・・・そして、私の既存店の方も春に向かって人員の入れ替わりや売り場変更など、作業が多くなります。

しばらくほったらかし状態でしたが、このブログ、また、少しずつ更新していきますので、これからもお願いします。。。




面接する側の自分を省みよう
もちろん、ある意味では、圧迫的な、意地悪な質問は面接されている側にとっては、むしろ自分の強い意思を示したり、他の応募者との違いを際立たせたりするには恰好の材料という面もあります。だから、どんな場合でも悪いとは言えないかもしれません。

問題は、質問の内容そのものというより、実は「必要なく意地悪な質問をすること」です。つまり、たとえば初めから採用するつもりのない人に対して、または、採用するとしても、そこまで大きな責任や役割を期待しない人に対して、不要な追求をしてしまうことが問題なのだと感じます。

また、同じ質問をするにも言い方やふんいきがあるでしょう。面接する側は意図せずして横柄になりやすいものです。面接時に確認すべきことは、

相手のごく自然な反応や、考えの傾向

であって、

相手が窮地に陥った時どんな反応をするか

を見てみないと採用するかどうか決められない、なんてことはありません。

往々にして、あらかじめ「何を期待するのか」が明確になっていないとか、非現実的な要求をしようとしている場合にそうなりやすいです。前にも述べたように、あらかじめ何を期待するのか、どの業務を行なう必要があり、そのためにはどういった条件なり、資質なりが必要なのかということをはっきり想定しておくことがまず必要で、その上で、それに必要十分な会話や質問を行なうことが正しいのです。

明確な期待を持つのは適切なことですが、働く人に際限なく忠誠や貢献を求めようとするのははっきり言って雇う側のエゴであると思います。それが通用する時代ではなくなりました。
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