店長力 > 2005年10月
いらっしゃいませ(^^)
店長の仕事を考える、コンビニ店長の店舗運営マニュアルブログです。
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コンビニ経営は、「店長育成業」です!

店長力

お店というのは、一般に就職した場合と異なり、店長さんもスタッフさんも、体系的な研修や継続的な指導を受ける機会があまりなく、仕事上、経営上の悩みを聞いてくれる人も限られます。コンビニに限らず、店舗運営に携わるすべての仲間に、少しでも役に立てば嬉しいです。

目次



STEP1 「お店の仕事 8つの心構え」
STEP2 「OJTは難しくない」
STEP3 「店長候補」に一体何を教えるのか

NEW! 「店長候補」指導要領 公開スタート!
~バイト感覚、万年店長候補を卒業しよう~



1 求人募集をする前に
2 採用面接の仕方と判断ポイント
3 商品陳列の真髄

「店長候補→店長」の壁

店長候補の現状

クレームに強い店長になる!

「いい店長さん」事件!
「仕事にならない」事件!
※ クレーム対応の心構え

競合に強い店長になる!

1 ストアコンパリゾンの目的
2 ゼロ・ベース・ストアコンパリゾン
3 マクロ・ストアコンパリゾン
4 ミクロ・ストアコンパリゾン
5 競合対策の計画と実施

「店長力」の時代

その1 今、「店長力」が求められる理由?
その2 プロ店長の手腕とは?
その3 プロ店長へと成長するために
その4 「店長力」からのメッセージ



※ 各記事は私見に基いており、何らかの結果を保証するものではありません。二次利用につきましてはご相談下さい。
※ 個別のご相談・ご依頼は店長への質問からご連絡下さい。店舗運営、従業員教育など、お気軽にご相談下さい。
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アルバイト募集をする前に
アルバイト不足を嘆く店長さんは多くいますが、その理由について深く考えずに諦めてしまっていないでしょうか。管理者にとって、スタッフの確保・募集というのは、お店の運営に必要な「業務」の一つです。あなたは、日々の仕事の中で「人材確保」という面をどれほど重視していますか?


募集はコスト

1 アルバイト求人・応募者の実情
2 人手不足と言いながら
3 コスト、コストという前に
4 適性人件費
5 むだなバイト募集

募集はルーチン

6 募集はルーチンワークだ!
7 人材派遣会社の使い方
8 適正採用人員を計画する
9 まず近隣・無料で考える
10 けちってるのか

募集の出し方

11 力の入れどころが・・・
12 募集計画
13 仕事を探してみろ
14 媒体選び
15 「売り」は何なのか
16 その他の募集条件

募集の準備

17 募集する前に決めておくこと
18 良心に期待する?
19 研修の段階と期間
20 人員サイクル
21 いい人探しはやめよう
22 シフトの最適化

既存スタッフさんが鍵

23 気分的な違い
24 アクセス時の注意点
25 電話応対
26 早く覚えろ
27 受付時間を明記する

受付の方法

28 対応のフォーマット化
29 電話で面接するな
30 応募条件は掲載する
31 電話対応で伝えるべきこと
32 メール対応
33 好感を持たれる対応を
商品陳列の真髄
商品陳列については各店長さん、それぞれにこだわりやウンチクがあると思います。ですからここで述べるのは唯一の正解ではありません。また、私はコンビニが本業ですので、主に最寄品販売店での話題が中心になると思います。店舗・業界によっては必ずしも当てはまらない場合も考えられます。逆に「こんな考えもあるよ」というのがあれば教えてください。ひとつよろしくお願いします。

■「陳列3原則」指導マニュアル公開中(PDF版)


目次

フェイスアップ

1 いわゆる「前陳」の重要性
2 フェイスアップは「陳列」じゃない
3 フェイスアップは「初期化」じゃない
4 フェイスアップの目的
5 売り場はお客様との接点

陳列の基礎

6 陳列の基本は3原則
7 先入れ先出し
8 販売順序と発注精度
9 後入れ先出し
10 前進立体陳列のポイント
11 前進立体陳列の範囲

陳列の実際

12 前陳信仰を捨てろ
13 陳列のセンスというのは本当か
14 陳列の原則と例外
15 何のためのコミュニケーションか
16 さて、陳列の仕方を考えよう
17 自己都合の多フェイス展開
18 損切りも必要です

在庫の心得

19 広いお店・狭いお店
20 売り場の広さ、とは表面積のこと
21 在庫なんていらない?
22 売り場は舞台
23 バックヤードは楽屋
24 商品補充、2つの方法

フェイス取りの方法

25 ベターな多フェイス展開
26 ベストな多フェイス展開
27 慢性多フェイス化
28 POPの使い方
29 値段の表示

陳列の意図

30 提案型の売り場を作る
31 陳列はお客様との会話
32 心のこもった陳列
33 理由を考える習慣を
34 繰り返し理由を答えさせる
競合に強いお店になる!
競合店対策の論点

一般に、「競合店の観察・調査」のことをストアコンパリゾンと言います。コンパリゾン(comparison)は、compareの名詞形だから、直訳すれば「店舗の比較」ということです。ここでは、競合調査・競合対策について、見落としがちな点を探っていきたいと思います。

1 ストアコンパリゾンの目的
2 ゼロ・ベース・ストアコンパリゾン
3 マクロ・ストアコンパリゾン
4 ミクロ・ストアコンパリゾン
5 競合対策の計画策定と実施
アルバイト求人・応募者の実情
募集と言うと、どこの店長さんもまず「募集費用」を考えます。たとえ費用をかけて募集をかけても、なかなか良い人は応募してきてくれません。それどころか、求人雑誌などに掲載しても、問い合わせの電話すら1件もかかってこない、という苦い経験をした店長さんも少なくないのではないでしょうか。

実際、私のお店(CVS)でも、数年前と比べてアルバイト応募者は格段に少なくなっているのが実情です。今の若い人はアルバイトしないんだろうか。一方でフリーターやニートの問題が騒がれているのに、特に、一昔前はアルバイトと言えば定番中の定番だった、コンビニにおいて応募者が激減しているのは、どういうことだろうと頭の痛いところです。

また、地域にもよりますが、少なくとも都内では、昨今は外国人留学生などのアルバイト応募者の比率が高まっています。コンビニでも外国籍のアルバイトスタッフを見かけることは珍しくなくなりました。応募してくる方は、みなさん日常レベルの日本語会話については、まあ何とか、問題ないといった程度には話せる方も多いのですが、やはり、仕事として接客に当たったり、ある程度専門的な業務を説明したりするということになると、難しい面もないとは言えません。

従来の感覚で何となく日々の業務をこなしているだけでは、このような変化にうまく対応することは難しくなる一方です。かといって、これを一発で解決するような特効薬はなかなか思い付くものではありません。

原因はいろいろ考えられますが、状況を冷静に分析し、トライアンドエラーを繰り返しながら、何とか対応してゆくしかありません。

とは言っても、私の見たところ、多くのお店では、その

○状況分析
○トライアンドエラー

自体を、放棄しているというお店も少なくありません。それで、「なかなか、いい人は来ない」「バイトが集まらない」と嘆いているばかりなのです。そもそも、「募集」とか、「人材確保」という面を自分の問題だと捉えていないのではないか、と感じます。



公開しました!

~小規模店舗のための~
「アルバイト採用、これだけやれば十分です」

PDF版 2,100円

人手不足と言いながら
危機感のないお店さんが、けっこうあります。

社会的な状況を考えれば、そもそもアルバイトを戦力としているお店さんでは、年を追うごとに人員確保が難しくなるということは、はっきりしています。それなのに、特に何の手を打とうとも思っていないようです。

どうしても、今まで通りのやり方で何とかやってきたという経験から抜け出せないのでしょう。それに、フランチャイズ加盟者が陥りやすい本部頼みの「他力本願」精神がないとは言えません。最終的には、本部が何らかの手を打ってくれるのではないか、と何となく思っているのです。

しかし、それは少なくとも私にとっては「甘い夢」のようにしか思えません。そもそも、各加盟店舗内部の人員確保や人材育成といった問題は、「本部は、まったく関知しない」ことです。定期的に訪問される店舗担当の方は、「困りましたね~」「今はどこも大変ですよ」などと同情の言葉はかけてくれるかもしれませんが、はっきり言って所詮そんなことは仕事にも含まれていないし、かまっていられないのです。FC契約とは、もともとそういう契約なのです。危機的状況に陥ってから、「助けてくれ」というのがそもそも筋違い。

とにかく、最終的には、各お店さんの、特に店長さんの考え方になりますが、私なりに少しでも役に立つポイントを書いていこうと思っています。参考になれば良いのですが。
コスト、コストという前に
まず、はっきり言えることは、

募集コストをケチるな

ということです。コスト意識を強調するのはいいのですが、とにかく、募集費というものを、限りなくゼロに抑えたいと感じているお店さんが非常に目立つのです。もちろん、場所によっては店頭に手書きの募集ポスターを貼り出しておけば、放っておいても良いアルバイトさんがどんどんやってくる、という現象も過去にはありました。また、今でもそれに近い幸運な立地にあるお店がないとはいえません。

しかし、今やそんな状況ではないのに、過去の栄華にすがって、「今は人手不足だけれど、本当はこんなはずじゃないんだ。待っていれば、そのうちまた以前のように人はやってくる」などとのんきに構えていて良いのでしょうか。

今の不況は「構造不況」と言われています。そもそも少子化です。今、人手不足に陥っているお店さんは、一時的な波によってたまたま人が足りない状況になっている、という認識のままでよいのでしょうか。

外的与件だけのせいではないかもしれません。

たとえば、あなたがもう何年も、そのお店をやっているとすれば、まず、あなた自身の年齢が変化しています。ということは、お客様から見れば「店長さんの年齢・風貌・雰囲気」が変化しているということです。もちろん、若ければいいというものではないですが、若い店長さんならそれなりの、ある程度齢を重ねた店長さんなら、それにふさわしい態度や、仕事の進め方や、接遇態度というのが期待されてしかるべきだということです。

また、管理者であるあなた自身のモチベーションや、店舗運営上の方針といったものも反映されるでしょう。それらは既存のスタッフさんに伝染し、結果お店全体の雰囲気を作り出しています。

新たに働こうとしてお店に面接に来る方は、そういうところを非常に気にして見ています。もちろん、アルバイトさんの場合、働きたいお店は「家から近い」「交通が便利」「働く時間など条件的に都合がいい」という理由で選ぶ人が多いのですが、絶対にそれだけというわけではありません。

逆に言えば、もし、お店のかもし出す雰囲気が、新規の応募者にとってなじみにくいものであれば、上に挙げたような「安易な理由」で職場を決めようとするスタッフさん「しか」集まらないということになります。少なくとも不利です。

過去ではなく、「今」を冷静に見つめなければならない。とにかく、「人」に対して、もう少しまじめに取り組む気持ちをまず持ってほしい。私は常日頃、そう感じる場面が非常に多いわけです。

「しかし、ない袖は触れないんだよ」
「募集費をかけたところで、どうせ良い人は集まらないんだ」

など、それこそ悲鳴が聞こえてきそうですね。

しかし、それでもやはり、とにかく「ケチってはいけない」と私は訴えたい。多くの店長さんが、コストパフォーマンスという言葉を安易に口にしすぎると感じます。非効率で過剰な費用をかけないようにコントロールすることと、単にケチっているのとでは、認識がまったく違います。

あなたのお店の、「適正な募集費および人件費」は、いったいいくらだとお考えでしょうか。それは、何を根拠に求められている値なのでしょうか。少なくとも、それについて一度客観的に分析してみようと思ったことはありますか。
適性人件費
私が考えるに、「募集費」そのものは人件費の一部に含まれるのが一番妥当だと思います。結局のところ、募集コストも含めた人件費の妥当額が問題なのであろうと思います。多くの店長さんも、つまり総人件費の大小を一番気にされていることだろうと思うのです。

余談ですが、人件費には「指導コスト」も含まれると考えた方が理に適っていると思います。指導というものにもコスト感覚を持つべきですが、現場では、実情が優先されてしまい、なかなかコントロールできません。

つまり、これらも加味した現実の総人件費、そして、結局は労働分配率をどの程度に設定するかということが基本的な問題です。

ところが、多くの店長さんは、このような数値的な目標を机上の論理と思っているので、なかなか分析しようとしません。一方で、商品値下げ損とか、不良在庫の処分といった部分では、大変厳しい目で見る方も多いのですが、人に関するコストは目に見えにくいので、その場その場の事情が優先されることが当たり前になってしまい、結果

「これは、もうコントロール不可能なものなんだ」

というような、あきらめと、面倒臭さが先に立ってしまうのでしょう。実際に給与計算をするときには、

「あ~、人件費もっと抑えられないかな~」

などと、漠然と感じるわけです。そして、それに比べれば、「募集費」「指導コスト」というものは、いわば、自らアクションしない限り発生しない「積極的コスト」なので、小額でもつい躊躇してしまうのではないでしょうか。結果的に、それが総人件費を膨らませているのかもしれない。少なくとも検討してみる必要はあるでしょう。これをうやむやにしておくのは、はっきり言って店長さんの「管理放棄」に他なりません。

一方で、いくらもったいないとはいえ、ほとんどの店長さんは、1度や2度、アルバイト情報誌への募集掲載をしたことがあるでしょう。そして、その「効果のなさ」に失望している。これもまた、よりケチる原因になっています。

もちろん、募集を掲載すれば、やんやと応募者が集まってくる、というような状況は今や過去のものです。それはどのお店でも等しく見られる傾向です。

しかし、よく考えると、特に、お店さんは「商売」ですから、他店に一人でも「お客様」が流れていることを発見したら、非常に悔しい思いをし、同時に、強い危機感を持つであろうことは想像に難くありません。

では、近隣に住んでいる「質の良いスタッフさん」が一人でも他店に流れているとしたら、あなたはどう思いますか?

不思議なことに、むしろお店にとって多大な影響を及ぼすかもしれないのに、それについては、たいして気にもしていないというお店さんが多すぎます。良いスタッフさんを一人逃すということは、結果的にいったい何人のお客様を失うことになるのか見当もつきません。

特に、コンビニなど、常に少人数で回しているお店では、一人のスタッフさんの質というのは計り知れない影響があると考えるべきではないでしょうか。少なくとも、それは、「今度発売される新しい商品を、何個仕入れるか」という問題よりもよほど重要ではないでしょうか。

しかし、あなたは日常どちらを優先して考えて仕事してますか?
むだな求人・バイト募集
「じゃあ、ウチも少し募集に力を入れてみようか」

という気持ちになった店長さん。ただ、大手の募集媒体に電話して、代理店の営業の人を店に呼びつけても、たいした意味はないですよ。

その前に、考えておかなければならないことがたくさんあるはずです。だから、募集の要件やスタッフさんに対する方針などが決まらないまま話を聞いたところで、何の価値もありません。

「最近、この媒体は動きがいいですよ」
「今度、○○社では、モバイルを取り入れた新しいサービスを開始して・・・」

そんな話を聞くのも、まったく無意味ではないのですが、それは

自分のお店の現状把握や、人材採用方針などを決めること

より優先すべき情報ではありません。当たり前ですが、広告代理店の人は、店舗運営のプロではないのです。お店の運営について権限と責任を持っているのは、もちろん店長さん自身です。言われるがままに、

「じゃあ、ためしに1回掲載してみようか」

なんてことになるだけです。結果得られるのは、数人の面接者と、

「ああ、こんなもんなんだね・・・」

というあいまいな感想だけでしょう。それが、むだな募集費と言うのです。

第一、今お店に必要なのは、一般のアルバイトスタッフでしょうか。それとも、主力になりうる上級、中核スタッフですか。または、最初から正社員を募集するのですか。将来的に社員化するのですか。今採用しようとする人は、店長候補生として迎えるのですか。その他の役割を想定しているのですか?

欲しいのは、今すぐ戦力になる人材ですか。それとも、ある程度の指導コストをかけて、戦力化してゆくつもりですか?

店長さんが、これらについてある程度決め手からでないと、どういう募集方法が望ましいかは決められません。
スタッフ募集はルーチンワークだ!
まず、「単発で募集することは無意味だ」と腹をくくってください。つまり、募集という業務は、お店で日々行っているほかのいろいろな業務と同じように、定期的に繰り返される業務、つまりルーチンワークだという認識を持ってほしいと思うのです。

年間で採用すべき人数は実はだいたい決まっているはずなのです。というのは、長いスパンで考えると、アルバイトさんの採用~退職には、だいたいの流れがあり、それはよく分析すれば、決して「唐突」でも「偶然」でもなく、ある程度予測できるものだからです。

したがって、年間に確保すべき新規採用者は、だいたい実数がはじき出せるものなのです。ということは、たとえば年間で、いつの時期に何名確保可能な募集をかけるべきかは、同じ立地でお店を数年やっていれば、ほとんど明らかというものです。

もちろん、前に述べたように、社会的な環境や、自店に影響する与件は変化していきます。それにしても、採用について「まったく予測できないもの」とか「誰かが辞めてから慌てて考える」というのでは、無策に過ぎます。

拙著にも書きましたが、人が不足しないうちに新規に採用者を抱えるのはお店の負担を大きくすると思っている管理者の方が多く見られます。

しかし、結論を言うと、スタッフさんが不足状態になってから募集するのも、不足する以前にあらかじめ採用するのも、コストの面ではほとんど変わりません。むしろパフォーマンスとしては、先手先手で進めておくほうが有利です。

総論としては理解できるでしょう?でも、それを実行する店長さんはほとんどいません。それに、早めに採用することの「意味」を取り違えている店長さんもいると思います。はっきり言えば、

「自分がもう限界なので、スタッフを増やしてとにかく自分の負担を減らしたい」

という思いが先に立ってしまい、人件費のコントロールができなくなる人が少なくありません。それでは退行的なコスト増加になります。店長さん自身が「いっぱいいっぱい」の状態で、それをとりあえず回避したいという意味での採用に走るとすれば、それは大きな間違いです。

それどころか、本来、人を増やす局面では、むしろお店で必要な業務は一気に増えるはずなのです。単純に考えても、そもそも人員確保や募集活動をルーチン化していないお店にとっては、採用業務および初期研修という「業務」が急に追加されるからです。

それに、そういう局面では、お店内部で何らかの大きな改革や、新しい試みが伴うことが少なくありません。攻撃的な人員拡大ならば当然そうなるはずです。それなのに、仮に、現状の人員がみな手一杯の状態で、「人が足りないから」といって大量に募集をかければ、そのあとは業務が止まるか、サービスレベルが一気に低下するか、または、新規に採用したスタッフさんたちが、更なる悩みの種になってしまう。いずれにしてもひずみが出るのは明白です。

つまり、人材が足りてる、足りてない、という以前の問題なのです。イヤミな言い方をするならば、そういう場合、足りていないのはスタッフさんではないのです。

あなたのお店で今一番必要なのは、あなたの業務を改善することです

つまり、店長さん自身がすべき業務が滞っているのが一番の問題で、それは当然、新人さんを雇ったところで何ら改善されません。
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